Quejas en el servicio: Resolver o Evitar

 

Resolver “micro quejas, o evitar que se produzcan las quejas. Necesidad, Problema, Quejas

En una formación que realice para una asociación de empresarios hoteleros me preguntaron “¿cómo resolver “micro quejas” durante el servicio?”. Mi respuesta fue, que lo primero que se debería hacer es preguntarse “¿Cómo evitar que se produzcan quejas?”. Buscar un protocolo para resolver problemas, antes de buscar la manera de evitarlos, es dar por sentado que los habrá y que no estamos seguros del diseño que hemos hecho del servicio.

Estaremos de acuerdo de que el 99% usuarios turísticos tienen razón en sus comentarios. Si esta frase les pone los pelos de punta es que tienen muchos comentarios negativos. Pero sigamos e imaginemos:

El 90% tienen razón en sus comentarios positivos, o por lo menos esto esperamos, y quizás pensemos que son más: “ya que no todos los que están contentos escriben sus comentarios en las redes”.

Pero, lo que nos ha de preocupar, es el 9% de los comentarios negativos, pero seguro que pensaremos: “solamente es un 9% frente al 90%”. Aunque no queramos dar importancia y por muchas escusas que pongamos, este 9% de comentarios negativos siempre tendrán razón y estarán basadas en alguna causa real. Solamente el 1% de estos comentarios negativos podríamos catalogarlos como comentarios infundados.

Entonces, si esto es cierto, ¿se pueden evitar este 10% de descontentos? Pues, para que engañarnos, es muy difícil. Estamos en un servicio de personas para personas, por lo que hay muchas variables que pueden fallar durante el servicio, pero sí que se pueden disminuir muchos de estos comentarios negativos que están en el 9% o incluso alguno del 1%. Seguro que son solucionables.

Veamos puntos que deberíamos tener en cuenta cuando diseñamos o ejecutamos el servicio que queremos ofrecer.

 

1-     El servicio. Hemos de ser conscientes:

·    Que estamos ofreciendo un servicio a personas con sus necesidades y sueños. En muchos casos son los mismos en todas ellas, pero las quieren recibir de manera diferente.

·    Que conocemos sus necesidades y sueños, y las diferentes maneras que las podemos ofrecer y ejecutar. Y este es nuestro objetivo.

·     Que tenemos los recursos humanos y materiales para poder conseguir este objetivo.

·    Que Cuidamos la parte intangible del servicio (profesionalidad y saber hacer) y lo tangible del servicio (infraestructura en condiciones).

·    Que estaos en una profesión de experiencias y sueños.

·     Que nuestro lema es “Convertir sueños en realidades”. Somos gestores de sueños.

 

2-     Formación del servicio. Las buenas intenciones no son suficientes, se necesita que todos los integrantes del equipo vayan al unísono. Desde el diseñador del servicio hasta la persona que esta en primera fila ejecutando el servicio diseñado.

·         Hagamos lo que estamos haciendo, pero cada vez un poco mejor. El 10% de las quejas negativas nos pueden ayudar a mejorar

·         Hay que comunicar bien como queremos que se realice el servicio

·         Hay que comunicar bien que queremos que se dé durante el servicio

·         Hay que averiguar qué servicio recibe el usuario turístico

·         Hay que averiguar cómo recibe el servicio el usuario turístico

·         Formación del entorno:

o   Un servicio turístico forma parte de un entorno o atractivo turístico que ha llamado la atención a nuestro usuario turístico. Se debe formar, a todos los integrantes del servicio, de lo que representa este atractivo turístico y preguntarnos si de verdad vendrían usuarios si no estuviera este entrono o atractivo turístico.

·         Información y formación del servicio ofrecido. Todo profesional debe ser informado de como se debe ejecutar el servicio. Cada servicio turístico tiene su ADN particular. Las bases suelen ser las mismas, pero no la ejecución del servicio. Por ello es necesario:

o  La formación y posteriores reciclajes de las habilidades necesarias del servicio ofrecido.

o   Buscar lo homogeneidad de todo el equipo en la ejecución del servicio ofrecido.

o   Información y formación de los cambios que se realicen en la ejecución del servicio. No sirve decirlo en voz alta.

 

3-      Información y publicidad

·         Hagamos lo que decimos y digamos lo que hacemos

·         Para informar a un tercero de lo que hacemos, hemos de tener claro lo que hacemos.

·         Debemos estar informados de las necesidades de nuestros usuarios turísticos

·       Debemos informar a nuestros usuarios turísticos, correctamente y sin esconder nada, de lo concerniente al servicio que ofrecemos.

·      Debemos informar a nuestro usuario turístico como debe usar nuestros servicios, y si es necesario, también le informaremos de como usar el atractivo turístico al cual estamos vinculados.

·      Debemos estar seguros de que nuestros usuarios turísticos han entendido cuales son nuestros servicios y como los realizamos.

·      Nos aseguramos de que nuestro usuario ha entendido nuestro mensaje.

Una información mal entendida puede llevar a la QUEJA.

 

4-     Buscar la satisfacción del usuario turístico antes, durante y después del servicio.

·         Empieza el servicio. Es el momento de la verdad.

·         Dos Objetivos: la satisfacción del usuario turístico y la satisfacción del ejecutor del servicio turístico

·         Primer obstáculo: La necesidad del usuario turístico:

o   La necesidad es aquel sentimiento del usuario que encuentra a faltar para poder experimentar la satisfacción plena de la experiencia turística.

o   Debemos estar abiertos a pequeños cambios en el diseño del servicio turístico. Si es posible, hay que tener protocolizados los más comunes.

o   En la valoración de la satisfacción, la profesionalidad es un punto, pero la amabilidad y la empatía son dos puntos.

o   La necesidad bien resuelta se convierte automáticamente en satisfacción

 

5-     Segundo obstáculo: Surgen problemas. ¡¡¡¡¡Aún estamos a tiempo!!!!!

·         Un problema en la ejecución del servicio es una necesidad que requiere solución

·         Hay que intentar detectar un problema antes que nos lo comunique el usuario turístico. Actúa rápidamente y pide disculpas antes que se llegue a la queja.

·         Se deben tener previstas soluciones a problemas que han surgido en otras ocasiones. Los comentarios negativos ayudan a mejorar el diseño del servicio.

 

6-     Tercer obstáculo. Llega la queja. ¡¡¡¡¡Se ha de solucionar si o si!!!!!

·         Una queja es un problema no solucionado o mal solucionado

·         Debemos evitar que se vaya con una mala impresión. Hay que recuperarlo.

·         Hemos de evitar la discusión, ya que saldremos perdiendo siempre.

·         Hemos de convertir la queja en satisfacción.

 

7-     Cuarto obstáculo. El reconocimiento. El reconocimiento es un obstáculo siempre y cuando no se comparta con el resto de las personas que forman parte del servicio.

·         Todos los miembros del servicio deben estar informados de los éxitos que se realizan en primera línea, ya que forman parte de la satisfacción del usuario turístico.

 

 

8-     Feedback – Comentarios.

·         Análisis de todas las necesidades, problemas y quejas que han sucedido durante el servicio.

·         Análisis de todos los comentarios que han sido subidos en las redes, tanto positivos como negativos.

·         Reflexión de las improvisaciones que se han realizado durante el servicio. Una improvisación sin reflexión a posteriori se convierte en una destrucción sucesiva del servicio inicial.

·         Si es necesario, cambiar el diseño del servicio e informar de los cambios a todos los implicados.

 

9-     Por lo que podemos afirmar que el 90% de las quejas de un servicio turístico son ciertas y solucionables.

 

10- Un viaje, un alojamiento, una almuerzo o cena, una experiencia turística en general, quedará en el recuerdo, y es irrepetible en emociones, sentimientos, recuerdos y conocimiento.

                              SOMOS GESTORES DE SUEÑOS