Quejas en el servicio: Resolver o Evitar

 

Resolver “micro quejas, o evitar que se produzcan las quejas. Necesidad, Problema, Quejas

En una formación que realice para una asociación de empresarios hoteleros me preguntaron “¿cómo resolver “micro quejas” durante el servicio?”. Mi respuesta fue, que lo primero que se debería hacer es preguntarse “¿Cómo evitar que se produzcan quejas?”. Buscar un protocolo para resolver problemas, antes de buscar la manera de evitarlos, es dar por sentado que los habrá y que no estamos seguros del diseño que hemos hecho del servicio.

Estaremos de acuerdo de que el 99% usuarios turísticos tienen razón en sus comentarios. Si esta frase les pone los pelos de punta es que tienen muchos comentarios negativos. Pero sigamos e imaginemos:

El 90% tienen razón en sus comentarios positivos, o por lo menos esto esperamos, y quizás pensemos que son más: “ya que no todos los que están contentos escriben sus comentarios en las redes”.

Pero, lo que nos ha de preocupar, es el 9% de los comentarios negativos, pero seguro que pensaremos: “solamente es un 9% frente al 90%”. Aunque no queramos dar importancia y por muchas escusas que pongamos, este 9% de comentarios negativos siempre tendrán razón y estarán basadas en alguna causa real. Solamente el 1% de estos comentarios negativos podríamos catalogarlos como comentarios infundados.

Entonces, si esto es cierto, ¿se pueden evitar este 10% de descontentos? Pues, para que engañarnos, es muy difícil. Estamos en un servicio de personas para personas, por lo que hay muchas variables que pueden fallar durante el servicio, pero sí que se pueden disminuir muchos de estos comentarios negativos que están en el 9% o incluso alguno del 1%. Seguro que son solucionables.

Veamos puntos que deberíamos tener en cuenta cuando diseñamos o ejecutamos el servicio que queremos ofrecer.

 

1-     El servicio. Hemos de ser conscientes:

·    Que estamos ofreciendo un servicio a personas con sus necesidades y sueños. En muchos casos son los mismos en todas ellas, pero las quieren recibir de manera diferente.

·    Que conocemos sus necesidades y sueños, y las diferentes maneras que las podemos ofrecer y ejecutar. Y este es nuestro objetivo.

·     Que tenemos los recursos humanos y materiales para poder conseguir este objetivo.

·    Que Cuidamos la parte intangible del servicio (profesionalidad y saber hacer) y lo tangible del servicio (infraestructura en condiciones).

·    Que estaos en una profesión de experiencias y sueños.

·     Que nuestro lema es “Convertir sueños en realidades”. Somos gestores de sueños.

 

2-     Formación del servicio. Las buenas intenciones no son suficientes, se necesita que todos los integrantes del equipo vayan al unísono. Desde el diseñador del servicio hasta la persona que esta en primera fila ejecutando el servicio diseñado.

·         Hagamos lo que estamos haciendo, pero cada vez un poco mejor. El 10% de las quejas negativas nos pueden ayudar a mejorar

·         Hay que comunicar bien como queremos que se realice el servicio

·         Hay que comunicar bien que queremos que se dé durante el servicio

·         Hay que averiguar qué servicio recibe el usuario turístico

·         Hay que averiguar cómo recibe el servicio el usuario turístico

·         Formación del entorno:

o   Un servicio turístico forma parte de un entorno o atractivo turístico que ha llamado la atención a nuestro usuario turístico. Se debe formar, a todos los integrantes del servicio, de lo que representa este atractivo turístico y preguntarnos si de verdad vendrían usuarios si no estuviera este entrono o atractivo turístico.

·         Información y formación del servicio ofrecido. Todo profesional debe ser informado de como se debe ejecutar el servicio. Cada servicio turístico tiene su ADN particular. Las bases suelen ser las mismas, pero no la ejecución del servicio. Por ello es necesario:

o  La formación y posteriores reciclajes de las habilidades necesarias del servicio ofrecido.

o   Buscar lo homogeneidad de todo el equipo en la ejecución del servicio ofrecido.

o   Información y formación de los cambios que se realicen en la ejecución del servicio. No sirve decirlo en voz alta.

 

3-      Información y publicidad

·         Hagamos lo que decimos y digamos lo que hacemos

·         Para informar a un tercero de lo que hacemos, hemos de tener claro lo que hacemos.

·         Debemos estar informados de las necesidades de nuestros usuarios turísticos

·       Debemos informar a nuestros usuarios turísticos, correctamente y sin esconder nada, de lo concerniente al servicio que ofrecemos.

·      Debemos informar a nuestro usuario turístico como debe usar nuestros servicios, y si es necesario, también le informaremos de como usar el atractivo turístico al cual estamos vinculados.

·      Debemos estar seguros de que nuestros usuarios turísticos han entendido cuales son nuestros servicios y como los realizamos.

·      Nos aseguramos de que nuestro usuario ha entendido nuestro mensaje.

Una información mal entendida puede llevar a la QUEJA.

 

4-     Buscar la satisfacción del usuario turístico antes, durante y después del servicio.

·         Empieza el servicio. Es el momento de la verdad.

·         Dos Objetivos: la satisfacción del usuario turístico y la satisfacción del ejecutor del servicio turístico

·         Primer obstáculo: La necesidad del usuario turístico:

o   La necesidad es aquel sentimiento del usuario que encuentra a faltar para poder experimentar la satisfacción plena de la experiencia turística.

o   Debemos estar abiertos a pequeños cambios en el diseño del servicio turístico. Si es posible, hay que tener protocolizados los más comunes.

o   En la valoración de la satisfacción, la profesionalidad es un punto, pero la amabilidad y la empatía son dos puntos.

o   La necesidad bien resuelta se convierte automáticamente en satisfacción

 

5-     Segundo obstáculo: Surgen problemas. ¡¡¡¡¡Aún estamos a tiempo!!!!!

·         Un problema en la ejecución del servicio es una necesidad que requiere solución

·         Hay que intentar detectar un problema antes que nos lo comunique el usuario turístico. Actúa rápidamente y pide disculpas antes que se llegue a la queja.

·         Se deben tener previstas soluciones a problemas que han surgido en otras ocasiones. Los comentarios negativos ayudan a mejorar el diseño del servicio.

 

6-     Tercer obstáculo. Llega la queja. ¡¡¡¡¡Se ha de solucionar si o si!!!!!

·         Una queja es un problema no solucionado o mal solucionado

·         Debemos evitar que se vaya con una mala impresión. Hay que recuperarlo.

·         Hemos de evitar la discusión, ya que saldremos perdiendo siempre.

·         Hemos de convertir la queja en satisfacción.

 

7-     Cuarto obstáculo. El reconocimiento. El reconocimiento es un obstáculo siempre y cuando no se comparta con el resto de las personas que forman parte del servicio.

·         Todos los miembros del servicio deben estar informados de los éxitos que se realizan en primera línea, ya que forman parte de la satisfacción del usuario turístico.

 

 

8-     Feedback – Comentarios.

·         Análisis de todas las necesidades, problemas y quejas que han sucedido durante el servicio.

·         Análisis de todos los comentarios que han sido subidos en las redes, tanto positivos como negativos.

·         Reflexión de las improvisaciones que se han realizado durante el servicio. Una improvisación sin reflexión a posteriori se convierte en una destrucción sucesiva del servicio inicial.

·         Si es necesario, cambiar el diseño del servicio e informar de los cambios a todos los implicados.

 

9-     Por lo que podemos afirmar que el 90% de las quejas de un servicio turístico son ciertas y solucionables.

 

10- Un viaje, un alojamiento, una almuerzo o cena, una experiencia turística en general, quedará en el recuerdo, y es irrepetible en emociones, sentimientos, recuerdos y conocimiento.

                              SOMOS GESTORES DE SUEÑOS

Turistología, el ADN turístico y el engagement

 

 Turistología, el ADN turístico. Sino lo escribo, reviento

Todo empezó con una gran explosión.  Alguien o algo lo provocó. Pero paso. Miles de millones de pedazos fueron esparcidos por el firmamento formando un espectáculo que debió ser alucinante. La explosión convirtió, a estos pedazos, en punto brillantes visible entre ellos. Alrededor de ellos, otros pequeños pedazos, daban vueltas sin poder escapar. Había cierta conexión o atracción que no les dejaba marchar libremente. Se necesitaban, los uno a los otros, para poder existir. La vida de uno dependía del otro. El caos se convirtió en orden, y todos los pedazos se organizaron alrededor de estos puntos brillantes como centro de todos sus movimientos.

 

En uno de estos pedazos, que giraban alrededor de un punto brillante, evolucionaron diferentes especies de animales. Una de estas especies evolucionaba de manera diferente a las otras y tenía curiosidad por las cosas y empezaba a hacerse preguntas. Estaba muy necesitada de respuestas. Algunas de estas respuestas las buscaba mirando sobre sus cabezas. Aseguraban que lo bueno y lo malo podía llegar del cielo, de aquellos puntos brillantes que salían cada noche y desaparecían al salir el sol.

Esta especie curiosa estaba destinada a buscar y encontrar respuestas a sus dudas y para ello empezó a desplazarse de un lugar a otro recorriendo grandes distancias, por lo que su cuerpo fue evolucionando y adaptándose a este reto de viajar. El Homo Erectus y posteriormente el Homo Sapiens, quizás el más viajero, visitó casi todo el mundo, relacionándose con otras especies parecidas a la suya, con más o menos éxito social. La evolución, desarrollo y curiosidad de este humano hizo que se fijara en todas las cosas que le rodeaban, buscando estas respuestas.

El cielo fue uno de estos “libros” en que el hombre ha buscado respuesta. Las estrellas, siempre en el mismo lugar e incansablemente iluminadas cada noche, hicieron que los hombres adoptaran su existencia como respuestas a sus principales dudas. Por ello, algunos de estos hombres, conectaron las estrellas entre sí, formando grupos, en busca de signos con representaciones terrenales. Estas conexiones pasaron a llamarse constelaciones.

Las constelaciones daban sentido y utilidad al cielo. Durante siglos, las constelaciones, han ayudado al viajero a desplazarse. Ha sido la flecha que iniciaba un viaje y que, más tarde, quedaba registrado en muchos de los libros de viajes de diferentes épocas. Ha sido, y es, el auxilio de viajeros perdidos. Ha sido, y es, un objetivo por alcanzar. El firmamento y las constelaciones han dado sentido a la experiencia de viajar y a la posibilidad de soñar.

Casi todo lo referido al desarrollo y evolución del ser humano seguro que empezó por una necesidad. Toda la evolución, desde aquel primer homínido, pasando por los diferentes eslabones en el desarrollo del ser humano, viene dada por la necesidad de satisfacer diferentes aspectos de la vida diaria de éste. Y el viaje y el conocimiento no es una excepción. Lo que hoy conocemos como turismo.

Recordemos aquel desplazamiento a pie del Homo Sapiens, desde diferentes puntos de África al resto del mundo, hasta el invento de la rueda, que provoco el adiestramiento de animales para tirar de los carros, hasta nuestros días, donde la rueda ha pasado a ser una parte más de todo el concepto del transporte, movilidad y por ende, del desplazamiento de gente de un lugar a otro. Todo ello facilito la necesidad de curiosear, de saber y soñar que es lo había más allá de la línea del horizonte.

Pero el comercio y las conquistas de territorio fueron, quizás la principal razón del desplazamiento en todos los eslabones de la evolución del ser humano. Los escritos realizados por Jenofonte, cronista y militar griego del siglo IV a.C., pasando por el militar Alejandro Magno (356 - 323 a.C.) o el comerciante Marco Polo (1254 -1324), abrieron las puertas a otro perfil de personaje muchos más bucólico, bohemio y explorador que más tarde llamaremos "el viajero". Aquel que disfrutaba descubriendo, visitando y escribiendo lo que veía. Aquel que se dedicaba a acumular y a trasmitir vivencias y experiencias para que sus lectores pudieran soñar.

 EL  ADN  TURÍSTICO

Nuestra profesión turística está muy vinculada a la historia del ser humano. De hecho, se nutre de los diferentes descubrimientos que se han ido realizando, fuego, rueda, escritura, estrellas, brújula, “experimentos gastronómicos”, culturas populares, modas de todas las épocas, evolución de las diferentes tecnologías, y lo más importante, las relaciones y necesidades del ser humano.

Nací en la habitación de un hotel de una destinación turística de sol y playa. Crecí y me crie en un hotel y ante mis ojos de niño, y posteriormente de adolescente, veía pasar multitud de personas de países y culturas diferentes que me fascinaban con sus diferentes maneras de comportarse ante un mismo servicio.

Esto es lo que me llamo la atención, la heterogeneidad del turismo y de las personas que lo consumían. No había ni un solo huésped igual. Todos querían lo mismo, pero de forma diferente. Fue entonces cuando decidí dedicarme profesionalmente al turismo. Quería observar al mudo pasar por delante mío en sus momentos de ocio. Para ello debía conocer todo lo que envolvía a estas personas en su momento de más relajación.

Durante todos estos años me di cuenta de que las necesidades del Homo Sapiens, que empezó a desplazarse por el mundo hace unos cuantos cientos de miles de años y el viajero de nuestra época no cambia. Siempre ha buscado, en los viajes, el conocimiento, la aventura y las experiencias vividas, para poderlas trasmitir a su entorno más cercano.

Quien haya leído mi dos anteriores libros sabrá la importancia que doy a los actores que forman parte de las diferentes experiencias turísticas que se pretende vender o consumir. En los dos libros anteriores presentaba una metodología para el diseño de los servicios turísticos buscando la satisfacción del usuario turístico, tanto si es huésped, comensal o visitante. La intención ha sido siempre asegurar que el servicio realizado tenga la base del ADN de la empresa turística que, por medio de su gestor, será quien alimentará y proporcionará el espíritu intangible y las herramientas tangibles para el éxito del servicio ofrecido. 

Durante el escrito del primer libro me surgió la necesidad de ampliar el capítulo dedicado a la calidad turística y, de esta manera, surgió el segundo libro “El director de Calidad……” en el cual desarrollaba no solo las características, funciones, herramientas, etc. de la calidad, sino la necesidad de tener una base de competencias en paralelo con el ADN de la empresa turística, de su gestor y del significado del Fenómeno Turístico.

Como no podía suceder de otra manera, la redacción del segundo libro me volvió a provocar la necesidad de buscar, ampliar y comprender el ADN turístico de los diferentes actores que forman parte de esta constelación conectada, tanto de usuarios como prestadores de servicios turísticos, que permite el disfrute de los atractivos turísticos que ha inducido a los visitantes, huéspedes y comensales a visitar el destino turístico elegido.

El conocimiento adquirido por décadas de dedicación a esta maravillosa profesión desembocó a que profesionales de todas las ramas del turismo pudieran dedicarse a la labor de formación y a la creación de escuelas de hostelería y turismo. Estos grandes profesionales fueron los que me implantaron la semilla del servicio turístico. Aprendí a disfrutar viendo como los huéspedes, comensales y visitantes salían satisfechos de los diferentes servicios que les habíamos ofrecido, donde el servicio ejecutado era aumentado y mejorado gracias a la conversación mantenida entre el ejecutor y el perceptor del servicio. Esto requería de los ejecutores del servicio unas competencias culturales y proesionales basadas en evidencias demostrables, donde la información suministrada por los profesionales del turismo de cada rama fuera verídica y no tuviera aportaciones difícilmente creíbles.  En la ejecución del servicio ofrecido podemos encontrar, en camareros, recepcionistas, directores de hotel, etc. donde el conocimiento de la profesión no se corresponde con la correcta ejecución del servicio demandado.

En las escuelas y universidades de hostelería y turismo, existen asignaturas que te dan una base de conocimiento para poder hablar e informar correctamente a los huéspedes, comensales y visitante de todo tipo de temas, como economía, historia, gastronomía, etc. haciendo de la conversación con el usuario turístico una herramienta más del marketing interactivo y aumentar, lo que ahora llamamos, engagement o compromiso de los consumidores turísticos con la marca. Las escuelas y universidades que solo enseñan herramientas de gestión pierden una verdadera oportunidad de formar turistólogos profesionales con el ADN turístico incorporado. El turistólogo debe tener el “don de gentes” o la habilidad y capacidad de mantener una interrelación con todo tipo de usuario turístico.

La profesionalidad, que engloba el conocimiento de las funciones, herramientas y competencias, son lo que distinguen a un buen ejecutor del servicio, pero a un más a un buen gestor de la industria turística o el turistólogo. Limitar la interacción a tiempo real entre el ejecutor del servicio y su perceptor, alegando que es una pérdida de tiempo, es como aceptar que la posibilidad de engagement por medio del marketing interactivo es un error.

Durante toda mi vida profesional y académica he intentado dar valor a lo que representa el turismo para la sociedad actual y sobre todo a los profesionales que se dedican al turismo. Es una de las industrias más importantes para un país, ya que permite ingresar divisas o aumentar su PIB rápidamente. Esto ha provocado que los políticos hayan facilitado la creación descontrolada de servicios turísticos, desprofesionalizando el sector y provocando la creación de puestos de trabajo a bajo coste y el resurgimiento de economías sumergidas, sin ningún tipo de control profesional. Esto ha llevado, a las diferentes profesiones turísticas, a convertirse en una industria profesionalmente de segunda, con sueldos poco serios, ante el intento de vulgarizar una industria de la que necesita de verdaderos profesionales que sepan de la importancia de su trabajo.

El gestor turístico o turistólogo es la persona que se debe encarga de que estas personas que han elegido para desarrollar y dar visibilidad el ADN turístico de la empresa que dirige estén preparadas para ejecutar el servicio diseñado y ofrecido.

En estos nuevos capítulos se buscan las competencias y conocimiento del gestor turístico o turistólogo. No pretende ser un tratado sobre turismología, ni turistología. Pero si intenta relacionar las investigaciones realizadas como ciencia del turismo y el diseño del servicio, por lo que lo que vamos a ver es la base de esta ciencia. La manera ejecutarlo o promocionarlo lo dejo en manos de cada gestor turístico según su ADN y sus conocimientos y competencias turísticas.

Me gusta recordar que la economía, la contabilidad, el marketing, la tecnología, etc. son herramientas para poder ejecutar y visualizar lo que, a mi, me gusta denominar el ADN turístico, o lo que es lo mismo la comprensión de lo intangible de cada industria turística, el servicio ejecutado

Sino lo escribo, reviento.

Narcís Martí Fabregó  / Turistólogo de profesión, Turismólogo de vocación

 

Bibliografía del autor:

Martí, N. (2012). «¿Destinos Maduros? ¿Alojamientos Maduros?» En: Ocitur’12. Actas 1er Congreso de Ocio y Turismo. Mataró: Tecnocampus - Escola Universitària del Maresme (adscrita a la UPF). Mayo-2012

Martí, N. (2021). Gestión por procesos en hostelería y restauración. Manual de mapas de procesos para servicios de hostelería y restauración. Editorial Círculo Rojo. ISBN: 978-84-1398-706-4.

Martí, N. (2021). Turismo sostenible en empresas turísticas vacacionales. Motivaciones y limitaciones en la implantación de medidas sostenibles en Cataluña. PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 19(3), 419-435.

Martí, N. (2022). El director/a de calidad en empresas de alojamiento y restauración (diseño, planificación, implantación, supervisión y control práctico del servicio). Editorial Diaz Santos.

El turismo de calidad no existe. ¿O sí? Me explico

 "Publicado el 14 de mayo de 2016"

¿Servicio o turismo de calidad? Es importante aclarar estos dos términos. Servicio de calidad o turismo de calidad.

Cuando algunas personas se refieren a turismo de calidad quieren referirse a un turismo que este de acuerdo a las necesidades de la destinación y suele ser un turista muy diferentes al que normalmente visita dicha destinación. Se habla de turismo de calidad como un visitante, huésped o comensal que “gaste” mucho y no nos “moleste” demasiado.

Siento defraudar a alguno, pero el turismo de calidad no existe. Me explico.

Partiendo de la base que la calidad es igualar o superar las expectativas (Parasuaman et al. 1993) de nuestros visitantes, huéspedes o comensales, hemos de destacar que es él el quien puede valorar u otorgar la etiqueta de calidad, y lo dará a un servicio que haya consumido y le haya satisfecho.

Por lo que no podemos desear, como destinación turística o como prestador de servicios, un visitante, huésped o comensal de calidad, ya que no se pude considerar como un segmento del mercado turístico el “turismo de calidad”.

Entendemos como destino turístico, la suma de servicios turísticos ofrecidos, que apoyan y complementan el encanto de dicho destino. Dichos servicios serán los etiquetados como servicios de calidad por el visitante, huésped o visitante y que repercutirá en el buen nombre del destino como destino de calidad.

El servicio turístico es el que tiene (o no)  calidad, por lo que el diseño del servicio, por parte del técnico y profesional en turismo, es el que marcará la tipología del visitante, huésped o comensal que nos visitará.

Muchas veces diseñamos servicio con toda la buena intención de satisfacer las necesidades de nuestros visitantes, pero no lo conseguimos, y ni siquiera nos hacen caso (mal diseño o mal situado en el mercado).

Si hablamos de turismo de calidad hemos de referirnos sólo a los servicios turísticos, nunca al usuario. El visitante, huésped o comensal lo único que hace es consumir aquello que se ha diseñado para él, para satisfacer sus necesidades, y que se le ha vendido para su consumo.

No podemos desear, como destinación o servicio turístico, un visitante, huésped o comensal, acorde con nuestras necesidades, pero sí que podemos diseñar unos servicios de acorde con las necesidades de una tipología de visitante, huésped o comensal que encaje en nuestras perspectivas de destinación (segmentación o especialización).

Los prestadores de servicio de la destinación, han de diseñar unos SERVICIOS para conseguir que el visitante, huésped o comensal los catalogue como SERVICIOS DE CALIDAD  y la destinación sea considerada como TURISMO DE CALIDAD

Satisfacer a nuestro visitante, huésped o comensal con nuestro diseño de servicio.

Improvisación en el servicio turístico: innovación o procedimiento

 "Publicado Agosto de 2015"

Debido a la gran rotación de personal en los servicios turísticos, los profesionales de la industria turística están luchando por conseguir instaurar procedimientos a sus procesos diarios, para formar rápidamente a los nuevos integrantes del equipo, y así, evitar las improvisaciones realizadas durante el servicio.

Está claro que los procedimientos vienen dados por los propios procesos, la descripción de los cuales tiene que de garantizar su principal objetivo, la satisfacción del huésped, comensal o visitante.

Estos procedimientos van a dar las instrucciones para la ejecución del servicio, pero los escenarios van a cambiar día a día, por lo que no siempre va a salir el servicio como se había programado.

La variabilidad en el servicio turístico es una característica innata del propio servicio y esta variabilidad se debe a otra de sus características principales, que es que el servicio no se produce hasta que se encuentren cara a cara el prestador del servicio y el huésped, comensal o visitante. En este momento la variabilidad del servicio sube de nivel. Hasta llegar a este momento, todo está más o menos bajo control, pero a partir de ahora los procedimientos deben tener cierta elasticidad o improvisación.

La interactuación de estas dos personas, junto a otras variables que se puedan ir sumando (tiempo atmosférico, averías imprevistas, etc) hace que los procedimientos tengan la capacidad de poder ser variados, con la facultad de improvisar rápidamente para que el servicio no se vea perjudicado.

Esta variabilidad del servicio la podemos separar en dos:

– Tangible o cuantitativa: La parte del servicio que podría ser medible. (recetas de cocina, sabanas, etc.), por lo que es más fácil de controlar su éxito final. No suele haber improvisaciones si los procedimientos son claros.

– Intangible cualitativa: Es aquella que no puede ser medible y son más difícil de controlar, pero forman parte del procedimiento. (empatía educación, protocolo de servicio conocimiento del servicio, imprevistos, etc.). Aunque en el procedimiento seguro que está muy bien especificado todas las instrucciones, suelen haber muchas improvisaciones dependiendo del momento.

Esta variación en los procedimientos del servicio turístico la podríamos llamar ACTUACIÓN PROFESIONAL, y sería aquel margen de maniobra que todo profesional turístico ha de tener para poder dar bien su servicio, sobre todo en la variación intangible o cualitativa. Está claro que esta variación en los procedimientos sólo estaría aceptada a profesionales del sector que pueden aportar algo al procedimiento de servicio.

Esta improvisación o actuación profesional es lo que va dar, el valor añadido al servicio, la ventaja competitiva y por ende la Calidad en el Servicio, ya que viene abalada por la experiencia profesional.

Cuando entra en acción la improvisación es que el procedimiento está fallando por algún lado debido a imprevistos. Por ello, en el servicio turístico, esta improvisación o actuación profesional ha de llevar a una reflexión que, a su vez, puede dar a una mejora del procedimiento y a la vez un aumento en la satisfacción del huésped, comensal o visitante. Una improvisación que no lleva a una reflexión o análisis posterior se convierte en una disminución de la efectividad de los procedimientos, llevando al servicio a un caos y posterior insatisfacción del huésped, comensal o visitante.

Pero hay que distinguir entre norma y procedimiento. Un procedimiento se puede cambiar por una buena improvisación y siempre a mejor, pero una norma no se puede cambiar. Un procedimiento forma parte de la MISIÓN o incluso de la VISIÓN de la empresa, la norma formaría parte del VALOR.

Esta improvisación también puede dar paso a una innovación en el servicio y cambiar no sólo los procedimientos sino que puede crear una nuevo proceso paralelo a los procesos existententes de los servicios ofrecidos. Podría Innovar. Llegar a una improvisación o actuación profesional cero, sería el principal objetivo de un procedimiento bien diseñado, donde todas las desviaciones estarían previstas.

Narcís Martí Fabregó