Todo empezó con una gran explosión. Alguien o algo lo provocó. Pero paso. Miles de millones de pedazos fueron esparcidos por el firmamento formando un espectáculo que debió ser alucinante. La explosión convirtió, a estos pedazos, en punto brillantes visible entre ellos. Alrededor de ellos, otros pequeños pedazos, daban vueltas sin poder escapar. Había cierta conexión o atracción que no les dejaba marchar libremente. Se necesitaban, los uno a los otros, para poder existir. La vida de uno dependía del otro. El caos se convirtió en orden, y todos los pedazos se organizaron alrededor de estos puntos brillantes como centro de todos sus movimientos.
En uno de estos pedazos, que
giraban alrededor de un punto brillante, evolucionaron diferentes especies de
animales. Una de estas especies evolucionaba de manera diferente a las otras y
tenía curiosidad por las cosas y empezaba a hacerse preguntas. Estaba muy
necesitada de respuestas. Algunas de estas respuestas las buscaba mirando sobre
sus cabezas. Aseguraban que lo bueno y lo malo podía llegar del cielo, de
aquellos puntos brillantes que salían cada noche y desaparecían al salir el
sol.
Esta especie curiosa estaba
destinada a buscar y encontrar respuestas a sus dudas y para ello empezó a
desplazarse de un lugar a otro recorriendo grandes distancias, por lo que su
cuerpo fue evolucionando y adaptándose a este reto de viajar. El Homo Erectus y
posteriormente el Homo Sapiens, quizás el más viajero, visitó casi todo
el mundo, relacionándose con otras especies parecidas a la suya, con más o
menos éxito social. La evolución, desarrollo y curiosidad de este humano
hizo que se fijara en todas las cosas que le rodeaban, buscando estas
respuestas.
El cielo fue uno de estos “libros”
en que el hombre ha buscado respuesta. Las estrellas, siempre en el mismo lugar
e incansablemente iluminadas cada noche, hicieron que los hombres adoptaran su
existencia como respuestas a sus principales dudas. Por ello, algunos de estos
hombres, conectaron las estrellas entre sí, formando grupos, en busca de signos
con representaciones terrenales. Estas conexiones pasaron a llamarse constelaciones.
Las constelaciones daban sentido y
utilidad al cielo. Durante siglos, las constelaciones, han ayudado al viajero a
desplazarse. Ha sido la flecha que iniciaba un viaje y que, más tarde, quedaba
registrado en muchos de los libros de viajes de diferentes épocas. Ha sido, y
es, el auxilio de viajeros perdidos. Ha sido, y es, un objetivo por alcanzar. El
firmamento y las constelaciones han dado sentido a la experiencia de viajar y a
la posibilidad de soñar.
Casi todo lo referido al
desarrollo y evolución del ser humano seguro que empezó por una necesidad. Toda
la evolución, desde aquel primer homínido, pasando por los diferentes eslabones
en el desarrollo del ser humano, viene dada por la necesidad de satisfacer
diferentes aspectos de la vida diaria de éste. Y el viaje y el conocimiento no
es una excepción. Lo que hoy conocemos como turismo.
Recordemos aquel desplazamiento a pie del Homo Sapiens, desde diferentes puntos de África al resto del mundo, hasta el invento de la rueda, que provoco el adiestramiento de animales para tirar de los carros, hasta nuestros días, donde la rueda ha pasado a ser una parte más de todo el concepto del transporte, movilidad y por ende, del desplazamiento de gente de un lugar a otro. Todo ello facilito la necesidad de curiosear, de saber y soñar que es lo había más allá de la línea del horizonte.
Pero el comercio y las conquistas
de territorio fueron, quizás la principal razón del desplazamiento en todos los
eslabones de la evolución del ser humano. Los escritos realizados por
Jenofonte, cronista y militar griego del siglo IV a.C., pasando por el militar
Alejandro Magno (356 - 323 a.C.) o el comerciante Marco Polo (1254 -1324),
abrieron las puertas a otro perfil de personaje muchos más bucólico, bohemio y
explorador que más tarde llamaremos "el viajero". Aquel que disfrutaba descubriendo, visitando y
escribiendo lo que veía. Aquel que se dedicaba a acumular y a trasmitir
vivencias y experiencias para que sus lectores pudieran soñar.
Nuestra profesión turística está
muy vinculada a la historia del ser humano. De hecho, se nutre de los
diferentes descubrimientos que se han ido realizando, fuego, rueda, escritura,
estrellas, brújula, “experimentos gastronómicos”, culturas populares, modas de
todas las épocas, evolución de las diferentes tecnologías, y lo más importante,
las relaciones y necesidades del ser humano.
Nací en la habitación de un hotel
de una destinación turística de sol y playa. Crecí y me crie en un hotel y ante
mis ojos de niño, y posteriormente de adolescente, veía pasar multitud de
personas de países y culturas diferentes que me fascinaban con sus diferentes
maneras de comportarse ante un mismo servicio.
Esto es lo que me llamo la
atención, la heterogeneidad del turismo y de las personas que lo consumían. No
había ni un solo huésped igual. Todos querían lo mismo, pero de forma
diferente. Fue entonces cuando decidí dedicarme profesionalmente al turismo.
Quería observar al mudo pasar por delante mío en sus momentos de ocio. Para
ello debía conocer todo lo que envolvía a estas personas en su momento de más
relajación.
Durante todos estos años me di cuenta de que las necesidades del Homo
Sapiens, que empezó a desplazarse por el mundo hace unos cuantos cientos de miles
de años y el viajero de nuestra época no cambia. Siempre ha buscado, en los
viajes, el conocimiento, la aventura y las experiencias vividas, para poderlas
trasmitir a su entorno más cercano.
Quien haya leído mi dos
anteriores libros sabrá la importancia que doy a los actores que forman parte
de las diferentes experiencias turísticas que se pretende vender o consumir. En
los dos libros anteriores presentaba una metodología para el diseño de los
servicios turísticos buscando la satisfacción del usuario turístico, tanto si
es huésped, comensal o visitante. La intención ha sido siempre asegurar que el
servicio realizado tenga la base del ADN de la empresa turística que, por medio
de su gestor, será quien alimentará y proporcionará el espíritu intangible y las
herramientas tangibles para el éxito del servicio ofrecido.
Durante el escrito del primer libro me surgió la necesidad de ampliar el capítulo dedicado a la calidad turística y, de esta manera, surgió el segundo libro “El director de Calidad……” en el cual desarrollaba no solo las características, funciones, herramientas, etc. de la calidad, sino la necesidad de tener una base de competencias en paralelo con el ADN de la empresa turística, de su gestor y del significado del Fenómeno Turístico.
Como no podía suceder de otra
manera, la redacción del segundo libro me volvió a provocar la necesidad de
buscar, ampliar y comprender el ADN turístico de los diferentes actores que
forman parte de esta constelación conectada, tanto de usuarios como prestadores
de servicios turísticos, que permite el disfrute de los atractivos turísticos
que ha inducido a los visitantes, huéspedes y comensales a visitar el destino
turístico elegido.
El conocimiento adquirido por décadas de dedicación a esta maravillosa profesión desembocó a que profesionales de todas las ramas del turismo pudieran dedicarse a la labor de formación y a la creación de escuelas de hostelería y turismo. Estos grandes profesionales fueron los que me implantaron la semilla del servicio turístico. Aprendí a disfrutar viendo como los huéspedes, comensales y visitantes salían satisfechos de los diferentes servicios que les habíamos ofrecido, donde el servicio ejecutado era aumentado y mejorado gracias a la conversación mantenida entre el ejecutor y el perceptor del servicio. Esto requería de los ejecutores del servicio unas competencias culturales y proesionales basadas en evidencias demostrables, donde la información suministrada por los profesionales del turismo de cada rama fuera verídica y no tuviera aportaciones difícilmente creíbles. En la ejecución del servicio ofrecido podemos encontrar, en camareros, recepcionistas, directores de hotel, etc. donde el conocimiento de la profesión no se corresponde con la correcta ejecución del servicio demandado.
En las escuelas y universidades
de hostelería y turismo, existen asignaturas que te dan una base de
conocimiento para poder hablar e informar correctamente a los huéspedes,
comensales y visitante de todo tipo de temas, como economía, historia,
gastronomía, etc. haciendo de la conversación con el usuario turístico una
herramienta más del marketing interactivo y aumentar, lo que ahora llamamos,
engagement o compromiso de los consumidores turísticos con la marca. Las
escuelas y universidades que solo enseñan herramientas de gestión pierden una
verdadera oportunidad de formar turistólogos profesionales con el ADN turístico
incorporado. El turistólogo debe tener el “don de gentes” o la habilidad y
capacidad de mantener una interrelación con todo tipo de usuario turístico.
La profesionalidad, que engloba
el conocimiento de las funciones, herramientas y competencias, son lo que
distinguen a un buen ejecutor del servicio, pero a un más a un buen gestor de
la industria turística o el turistólogo. Limitar la interacción a tiempo real
entre el ejecutor del servicio y su perceptor, alegando que es una pérdida de
tiempo, es como aceptar que la posibilidad de engagement por medio del
marketing interactivo es un error.
Durante toda mi vida profesional
y académica he intentado dar valor a lo que representa el turismo para la
sociedad actual y sobre todo a los profesionales que se dedican al turismo. Es
una de las industrias más importantes para un país, ya que permite ingresar
divisas o aumentar su PIB rápidamente. Esto ha provocado que los políticos
hayan facilitado la creación descontrolada de servicios turísticos,
desprofesionalizando el sector y provocando la creación de puestos de trabajo a
bajo coste y el resurgimiento de economías sumergidas, sin ningún tipo de
control profesional. Esto ha llevado, a las diferentes profesiones turísticas, a
convertirse en una industria profesionalmente de segunda, con sueldos poco
serios, ante el intento de vulgarizar una industria de la que necesita de verdaderos
profesionales que sepan de la importancia de su trabajo.
El gestor turístico o turistólogo
es la persona que se debe encarga de que estas personas que han elegido para
desarrollar y dar visibilidad el ADN turístico de la empresa que dirige estén preparadas
para ejecutar el servicio diseñado y ofrecido.
En estos nuevos capítulos se
buscan las competencias y conocimiento del gestor turístico o turistólogo. No
pretende ser un tratado sobre turismología, ni turistología. Pero si intenta
relacionar las investigaciones realizadas como ciencia del turismo y el diseño
del servicio, por lo que lo que vamos a ver es la base de esta ciencia. La
manera ejecutarlo o promocionarlo lo dejo en manos de cada gestor turístico
según su ADN y sus conocimientos y competencias turísticas.
Me gusta recordar que la
economía, la contabilidad, el marketing, la tecnología, etc. son herramientas
para poder ejecutar y visualizar lo que, a mi, me gusta denominar el ADN turístico, o
lo que es lo mismo la comprensión de lo intangible de cada industria turística,
el servicio ejecutado
Sino lo
escribo, reviento.
Narcís Martí Fabregó / Turistólogo de profesión, Turismólogo de vocación
Bibliografía del autor:
Martí, N. (2012). «¿Destinos
Maduros? ¿Alojamientos Maduros?» En: Ocitur’12. Actas 1er Congreso de Ocio y
Turismo. Mataró: Tecnocampus - Escola Universitària del Maresme (adscrita a la
UPF). Mayo-2012
Martí, N. (2021). Gestión por
procesos en hostelería y restauración. Manual de mapas de procesos para
servicios de hostelería y restauración. Editorial Círculo Rojo. ISBN:
978-84-1398-706-4.
Martí, N. (2021). Turismo
sostenible en empresas turísticas vacacionales. Motivaciones y limitaciones en
la implantación de medidas sostenibles en Cataluña. PASOS Revista de Turismo y
Patrimonio Cultural, 19(3), 419-435.
Martí, N. (2022). El director/a
de calidad en empresas de alojamiento y restauración (diseño, planificación,
implantación, supervisión y control práctico del servicio). Editorial Diaz
Santos.
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