Quejas en el servicio: Resolver o Evitar

 

Resolver “micro quejas, o evitar que se produzcan las quejas. Necesidad, Problema, Quejas

En una formación que realice para una asociación de empresarios hoteleros me preguntaron “¿cómo resolver “micro quejas” durante el servicio?”. Mi respuesta fue, que lo primero que se debería hacer es preguntarse “¿Cómo evitar que se produzcan quejas?”. Buscar un protocolo para resolver problemas, antes de buscar la manera de evitarlos, es dar por sentado que los habrá y que no estamos seguros del diseño que hemos hecho del servicio.

Estaremos de acuerdo de que el 99% usuarios turísticos tienen razón en sus comentarios. Si esta frase les pone los pelos de punta es que tienen muchos comentarios negativos. Pero sigamos e imaginemos:

El 90% tienen razón en sus comentarios positivos, o por lo menos esto esperamos, y quizás pensemos que son más: “ya que no todos los que están contentos escriben sus comentarios en las redes”.

Pero, lo que nos ha de preocupar, es el 9% de los comentarios negativos, pero seguro que pensaremos: “solamente es un 9% frente al 90%”. Aunque no queramos dar importancia y por muchas escusas que pongamos, este 9% de comentarios negativos siempre tendrán razón y estarán basadas en alguna causa real. Solamente el 1% de estos comentarios negativos podríamos catalogarlos como comentarios infundados.

Entonces, si esto es cierto, ¿se pueden evitar este 10% de descontentos? Pues, para que engañarnos, es muy difícil. Estamos en un servicio de personas para personas, por lo que hay muchas variables que pueden fallar durante el servicio, pero sí que se pueden disminuir muchos de estos comentarios negativos que están en el 9% o incluso alguno del 1%. Seguro que son solucionables.

Veamos puntos que deberíamos tener en cuenta cuando diseñamos o ejecutamos el servicio que queremos ofrecer.

 

1-     El servicio. Hemos de ser conscientes:

·    Que estamos ofreciendo un servicio a personas con sus necesidades y sueños. En muchos casos son los mismos en todas ellas, pero las quieren recibir de manera diferente.

·    Que conocemos sus necesidades y sueños, y las diferentes maneras que las podemos ofrecer y ejecutar. Y este es nuestro objetivo.

·     Que tenemos los recursos humanos y materiales para poder conseguir este objetivo.

·    Que Cuidamos la parte intangible del servicio (profesionalidad y saber hacer) y lo tangible del servicio (infraestructura en condiciones).

·    Que estaos en una profesión de experiencias y sueños.

·     Que nuestro lema es “Convertir sueños en realidades”. Somos gestores de sueños.

 

2-     Formación del servicio. Las buenas intenciones no son suficientes, se necesita que todos los integrantes del equipo vayan al unísono. Desde el diseñador del servicio hasta la persona que esta en primera fila ejecutando el servicio diseñado.

·         Hagamos lo que estamos haciendo, pero cada vez un poco mejor. El 10% de las quejas negativas nos pueden ayudar a mejorar

·         Hay que comunicar bien como queremos que se realice el servicio

·         Hay que comunicar bien que queremos que se dé durante el servicio

·         Hay que averiguar qué servicio recibe el usuario turístico

·         Hay que averiguar cómo recibe el servicio el usuario turístico

·         Formación del entorno:

o   Un servicio turístico forma parte de un entorno o atractivo turístico que ha llamado la atención a nuestro usuario turístico. Se debe formar, a todos los integrantes del servicio, de lo que representa este atractivo turístico y preguntarnos si de verdad vendrían usuarios si no estuviera este entrono o atractivo turístico.

·         Información y formación del servicio ofrecido. Todo profesional debe ser informado de como se debe ejecutar el servicio. Cada servicio turístico tiene su ADN particular. Las bases suelen ser las mismas, pero no la ejecución del servicio. Por ello es necesario:

o  La formación y posteriores reciclajes de las habilidades necesarias del servicio ofrecido.

o   Buscar lo homogeneidad de todo el equipo en la ejecución del servicio ofrecido.

o   Información y formación de los cambios que se realicen en la ejecución del servicio. No sirve decirlo en voz alta.

 

3-      Información y publicidad

·         Hagamos lo que decimos y digamos lo que hacemos

·         Para informar a un tercero de lo que hacemos, hemos de tener claro lo que hacemos.

·         Debemos estar informados de las necesidades de nuestros usuarios turísticos

·       Debemos informar a nuestros usuarios turísticos, correctamente y sin esconder nada, de lo concerniente al servicio que ofrecemos.

·      Debemos informar a nuestro usuario turístico como debe usar nuestros servicios, y si es necesario, también le informaremos de como usar el atractivo turístico al cual estamos vinculados.

·      Debemos estar seguros de que nuestros usuarios turísticos han entendido cuales son nuestros servicios y como los realizamos.

·      Nos aseguramos de que nuestro usuario ha entendido nuestro mensaje.

Una información mal entendida puede llevar a la QUEJA.

 

4-     Buscar la satisfacción del usuario turístico antes, durante y después del servicio.

·         Empieza el servicio. Es el momento de la verdad.

·         Dos Objetivos: la satisfacción del usuario turístico y la satisfacción del ejecutor del servicio turístico

·         Primer obstáculo: La necesidad del usuario turístico:

o   La necesidad es aquel sentimiento del usuario que encuentra a faltar para poder experimentar la satisfacción plena de la experiencia turística.

o   Debemos estar abiertos a pequeños cambios en el diseño del servicio turístico. Si es posible, hay que tener protocolizados los más comunes.

o   En la valoración de la satisfacción, la profesionalidad es un punto, pero la amabilidad y la empatía son dos puntos.

o   La necesidad bien resuelta se convierte automáticamente en satisfacción

 

5-     Segundo obstáculo: Surgen problemas. ¡¡¡¡¡Aún estamos a tiempo!!!!!

·         Un problema en la ejecución del servicio es una necesidad que requiere solución

·         Hay que intentar detectar un problema antes que nos lo comunique el usuario turístico. Actúa rápidamente y pide disculpas antes que se llegue a la queja.

·         Se deben tener previstas soluciones a problemas que han surgido en otras ocasiones. Los comentarios negativos ayudan a mejorar el diseño del servicio.

 

6-     Tercer obstáculo. Llega la queja. ¡¡¡¡¡Se ha de solucionar si o si!!!!!

·         Una queja es un problema no solucionado o mal solucionado

·         Debemos evitar que se vaya con una mala impresión. Hay que recuperarlo.

·         Hemos de evitar la discusión, ya que saldremos perdiendo siempre.

·         Hemos de convertir la queja en satisfacción.

 

7-     Cuarto obstáculo. El reconocimiento. El reconocimiento es un obstáculo siempre y cuando no se comparta con el resto de las personas que forman parte del servicio.

·         Todos los miembros del servicio deben estar informados de los éxitos que se realizan en primera línea, ya que forman parte de la satisfacción del usuario turístico.

 

 

8-     Feedback – Comentarios.

·         Análisis de todas las necesidades, problemas y quejas que han sucedido durante el servicio.

·         Análisis de todos los comentarios que han sido subidos en las redes, tanto positivos como negativos.

·         Reflexión de las improvisaciones que se han realizado durante el servicio. Una improvisación sin reflexión a posteriori se convierte en una destrucción sucesiva del servicio inicial.

·         Si es necesario, cambiar el diseño del servicio e informar de los cambios a todos los implicados.

 

9-     Por lo que podemos afirmar que el 90% de las quejas de un servicio turístico son ciertas y solucionables.

 

10- Un viaje, un alojamiento, una almuerzo o cena, una experiencia turística en general, quedará en el recuerdo, y es irrepetible en emociones, sentimientos, recuerdos y conocimiento.

                              SOMOS GESTORES DE SUEÑOS

El turismo sostenible, las necesidades de los actores turísticos y el Turistólogo

 

El turismo sostenible, las necesidades de los actores turísticos y el Turistólogo

Una pregunta que me suelo hacer en muchas ocasiones, y que ya he intentado responder en mis libros o en mis publicaciones, es sobre las dos dudas que se le plantean al tursitólogo en el momento del diseño de un servicio: ¿En qué debe pensar primero, en el usuario turístico que está en el mercado o en el potencial real de los servicios que se ofrecen y ejecutan en el destino? Otra pregunta interesante en el que debería reflexionar es: ¿El Turistólogo debe crear la necesidad o debe satisfacer la necesidad? Hoy me gustaría reflexionar sobre las necesidades turísticas que intervienen en la satisfacción del usuario turístico y sus repercusiones en el destino. El turistólogo seguro que utilizará sus respuestas a estas preguntas para decidir las estrategias a seguir y que marcarán la durabilidad en el tiempo, del destino o empresa turística, dentro del mercado turístico escogido.

El ser humano se suele desplazar, de un lugar a otro, por necesidad y si hablamos del Turismo este desplazamiento se realiza, principalmente, por la necesidad de conocimiento y de ocio. La satisfacción de esta necesidad suele estar sujetas a ciertas preferencias de consumo turístico: paisaje, cultura, instalaciones especializadas, situación económica. Todas ellas están relacionadas con el entorno que ofrece el destino y las diferentes posibilidades de satisfacerlas. Estas preferencias pueden cambiar según las circunstancias en que se encuentre el usuario turístico. A si pues, puede influenciar su decisión, el estado de ánimo, la compañía en la que realiza el consumo turístico, la época del año en que realiza el consumo turístico, la situación laboral o privada en que se encuentra. Todo ello motivará el DÓNDE va a realizar el consumo y provocará una visión de conjunto del destino deseado (Playa, montaña, historia, costumbres, religión, naturaleza, negocios, ocio, deporte, salud, etc.).

A partir de este momento empieza la búsqueda del COMO va a satisfacer sus necesidades. Su visión se focaliza en zonas de interés, como pueden ser localizaciones o servicios turísticos ofrecidos, que ayudarán a consumir el DÓNDE satisfaciendo sus necesidades de conocimiento u ocio.  La conservación del destino o la ejecución de los servicios ofrecidos le harán decidir en qué playa, qué montaña, qué bosque, qué monumento, qué museo, qué costumbres, qué gastronomía, qué parques de atracciones, qué sala de congresos, qué teatros, qué competición, qué balnearios, etc. va a satisfacer estas necesidades.

Convertir un atractivo turístico que provoque el desplazamiento del usuario turístico es difícil, pero cuando se consigue se debe cuidar para asegurar su durabilidad en el tiempo. La imagen dada por el destino ayudará a decidir el DÓNDE y las ejecuciones de los servicios ofrecidos dentro del destino y la conservación de los lugares de interés decidirá el COMO.

 

Turismo Sostenible y las necesidades turísticas

Hemos de partir de que el Turismo Sostenible lo componen por una parte el Medio Ambiente del destino; por otra parte, lo sociocultural del destino; y finalmente la parte económica del destino.  Recordemos que la parte económica del turismo no existiría sin el atractivo turístico, y el atractivo turístico sí que puede existir sin la parte económica.

-          Medio ambiente - Paisaje

El paisaje es uno de los principales atrayentes de los usuarios turísticos hacia un destino, también uno de los más olvidados por los gestores del destino. La gestión del paisaje o del entorno turístico suele estar en manos de la administración pública (Ayuntamientos, gobiernos comarcales, autonómicos o estatales) y en algunas ocasiones, los políticos y administradores, no ven en el paisaje un actor primordial y determinante para el destino turístico. El paisaje no suele pagar impuestos y sí que consume recursos. También es costoso su conservación, por lo que se deja a la madre Naturaleza que haga su trabajo y “auto-repare” las acciones incívicas del ser humano. El deterioro o desgaste del paisaje por su uso turístico o de ocio no suele entrar en los presupuestos gubernamentales; pero si a la Naturaleza se le ocurre estropear algún bien material del contribuyente la reparación es “inmediata”. La excusa más usada por políticos y administradores es que algunos entornos son privados y o pueden actuar.

Y están en lo cierto, solo faltaría. Pero en el caso de que el paisaje o el entorno privado se haya convertido en un atractivo turístico que beneficia al destino en general (Habitantes, hoteles, restaurante, tiendas, etc.), la gestora del destino o la administración local debe asegurar que la explotación que se lleva a cabo sea sostenible y que la relación propietaria/administración/habitantes no se rompa. En estos casos podemos encontrar, dentro del paisaje o entorno, puntos de interés local que han llegado a completar el atractivo turístico paisajístico, como son ermitas, castillos, montañas emblemáticas, ríos, playas, etc. Llegar a un pacto de colaboración publico/privado sería lo adecuado. Esto dependerá, siempre, de la legislación vigente en cada país.

El atractivo turístico paisajístico es el más delicado, y su fragilidad no se tiene en cuenta hasta que no se echa en falta y su recuperación es muy difícil y costoso. El cambio climático está acelerando la transformación de muchos de los atractivos turísticos referentes al turismo de paisaje. La temperatura ambiente, el caudal del agua de algunos ríos, los pantanos, la temperatura del agua del mar y la supervivencia de sus peces, las aves, los bosques, los jardines, etc. están adaptándose o desapareciendo, cambiando la “foto turística” por la cual el destino era conocido. El turistólogo debe ser consciente que el atractivo paisajístico y el entorno que le envuelve provoca, al usuario, la estimulación de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, tacto y gusto) y estos cinco sentidos son los que le provocan la satisfacción de su experiencia turística vivida. Si alguno de estos sentidos no está conforme con los sueños del visitante, el atractivo ira descendiendo en su nivel de expectativas y el destino necesitará, si se detecta esta falta de interés, un urgente cambio en la estrategia del destino sobre el atractivo turístico, perjudicando todo el trabajo realizado hasta el momento por las empresas turísticas que ofrecen y ejecutan sus servicios.

Durante la pandemia del Coronavirus (Covid-19)(2019-2021) y tras les restricciones de movilidad, los habitantes de las ciudades y pueblos redescubrieron la naturaleza, volcándose en masa al consumo de aire libre y puro, buscando, en sus vacaciones, evitar la masificación. Esto provoco que varios paisajes delicados y zonas protegidas, restringieran su entrada al superar su capacidad de carga y poner en peligro la zona. Esto provoco que algunos pequeños destinos implantaran el “Desmarketing” o la publicidad disuasiva y desmotivadora para evitar la masificación de ciertos destinos turísticos frágiles.  El desmarketing intenta disuadir a los potenciales viajeros a que vayan al destino mediante mensajes negativos o elementos desmotivadores como dificultad de aparcamiento, de transporte, malas comunicaciones, tasas, etc.

La gran afluencia de usuarios turísticos, que no están acostumbrados a moverse por entornos naturales frágiles y zonas protegidas, hace necesario que el gestor de cada destino implemente medidas para el buen uso y conservación del atractivo paisajístico o del entorno que ha llamado la atención de los usuarios turísticos. En algunos casos el incivismo es difícil de controlar debida a las propias características del atractivo turístico, pero esto no quiere decir que se deba descuidar, sino todo lo contrario, mantener y conservar es parte de la sostenibilidad del destino turístico.

Por otro lado, podemos encontrarnos con un “desmarketing involuntario” que se pueda dar cuando un destino turístico oferta servicio o productos concretos que después no están a la altura de las expectativas y necesidades de los usuarios que lo quieren disfrutar. Esto hace que dichos usuarios no regresen o incluso hablen mal del destino, provocando una contra publicidad.

Hemos hablado de la heterogeneidad de los usuarios turísticos y de las diferentes necesidades turísticas y modos de satisfacerlas y que en muchas ocasiones choca con la manera de entender y utilizar el atractivo turístico por parte de los habitantes del destino. El turistólogo debe conocer el choque cultural que puede producirse cuando, algo que ha pertenecido a la cultura autóctona de los habitantes del destino ha de ser compartido con los usuarios turísticos que, quizás, no comprendan la importancia que tiene aquel atractivo turístico para los habitantes autóctonos.

Uno de los objetivos del turistólogo ha de ser la de asegurar la convivencia entre los usuarios turístico y los habitantes del destino.

-          Socio -Cultural

Aunque hemos dicho que el paisaje es unos de los principales atractivos turísticos del destino, la cultura, compuesta por la historia y las costumbres locales, están muy relacionadas con el paisaje que ha llegado a nuestros días. Esto es debido a las decisiones, al comportamiento y a las costumbres de los antepasados del destino que decidieron instalarse en el lugar dándonos la oportunidad de disfrutar de su legado. Lo mismo sucederá con el paisaje, historia y costumbres locales que nosotros dejemos a nuestros descendientes y futuros habitantes de los diferentes destinos.

La cultura, sobre todo la cultura local, es un conocimiento que se debe proteger y ser trasmitido de generación en generación a través de sus gestores, conservadores y posibles divulgadores. Los gestores de los atractivos turísticos culturales tienen la responsabilidad de mantener vivo el legado que se ha recibido y que ha provocado el interés del usuario turístico. Según la atención que tengan dichos gestores, harán que el atractivo turístico cultural capte o no el interés de los usuarios. El igual que el paisaje podemos encontrar que la propiedad no sea de orden público sino privado. Como hemos comentado con el paisaje, es muy importante la relación existente entre propiedad y administración para que el interés continue en el tiempo gracias a su conservación.

En el supuesto de una propiedad pública la gestión administrativa está sujeta a inversiones o ayudas de conservación del patrimonio cultural. Algunas veces la importancia dada por una administración local o la dada por administraciones superiores no es la misma, lo que provoca una falta de inversión en el mantenimiento y conservación del atractivo cultural. Algunos ayuntamientos no pueden asumir los costes de mantenimiento del patrimonio cultural local, lo que perjudica su imagen. Sus actuaciones suelen ser lentas y llegan tarde, convirtiéndose en intervenciones caducadas o exageradamente costosas.

Cuando la gestión está en manos de personas físicas o empresas, que dentro de sus posibilidades intentan mantener y conservar el patrimonio, en este caso privado. Aunque su interés puede ser parte de la cultura local esto no significa que pueda ser visitado o usado por los visitantes sin permiso de la propiedad. Las actuaciones sobre el patrimonio cultural privado se corresponden al grado de interés que tenga, el particular, sobre el atractivo cultural. Las actuaciones o inversiones o son extremas, o son muy rápidas o son casi nulas. En algunas ocasiones la administración ha tenido que actuar para no perder el patrimonio con un convenio de colaboración público-privado.

El convenio de colaboración públicos-privados es la gestión mixta del patrimonio particular. Puede suceder que el interés cultural local del atractivo en cuestión y su explotación como atractivo turístico privado beneficie a todo el destino, para ello se realiza un convenio de colaboración entre la administración y el propietario para su utilización como atractivo turístico local y asegurar el acceso y conservación del atractivo.

El atractivo turístico cultural atrae a multitud de usuarios turísticos necesitados de adquirir conocimiento. La experiencia turística en el atractivo turístico cultural está fundamentada en la vivencia de recuerdos pasados que nos pueden trasladar a otras épocas o lugares.

El viaje a un atractivo turístico cultural es todo aquel desplazamiento cuyo objetivo principal es adquirir conocimiento y respeto hacia un hecho relacionado con la cultura del lugar que se visita, normalmente intangible. La preparación del destino especializado en mostrar su historia y sus costumbres ha de estar diseñado pensando en el buen mantenimiento de las zonas a visitar, pero también en una información verídica subministrada a los usuarios turísticos.

La veracidad y autenticidad de los lugares aseguran la subsistencia de la historia y costumbres del destino. El entorno y la información subministrada debe ser capaz de transportar al visitante a los escenarios que se describen. Lo peor que puede suceder a un destino es que un “viajero” describa su visita a unas ruinas romanas como un montón de piedras, sin comentar nada de las vivencias de estas piedras. El mensaje, en este tipo de atractivos turísticos, ha de envolver al usuario turístico, transportándolo a dentro de la historia del mensaje.

Así como el atractivo paisajístico es frágil, el atractivo cultural también los es, por ello, el usuario turístico, debe ser informado del significado del atractivo cultural que va a visitar y como de usarlo y disfrutarlo (comportamiento, vestimenta, fotos, música, comida, bebida, etc.)

El atractivo cultural, junto con el atractivo paisajístico, son las motivaciones del viaje, convirtiéndose en los actores principales del destino, ya que, sin ellos, quizás no hubieran sido descubiertos por los antiguos viajeros-aventureros que atribuyeron sentido turístico a estos lugares.

-          Económico - Instalaciones especializadas

Aunque el objetivo principal de la parte económica de la sostenibilidad es la de ser facilitadora del consumo del atractivo turístico, también pueden convertirse en atractivos turístico gracias a su popularidad y porque sus instalaciones cumplen con los valores de un atractivo. Recordemos: deseo, necesidad, estatus social, seguridad y conservación.

En la mayoría de los casos, las instalaciones especializadas, surgen como servicio de un atractivo paisajístico o histórico, por lo que suelen ser, en su mayoría, de gestión privada. Su aceptación, dentro del destino, por parte del usuario turístico, las convierte en un atractivo pudiendo tener tanta importancia o más que su primer atractivo, que fue el paisajístico o cultural. Estas nuevas instalaciones, alguna ocasión, provoca discrepancias entre los habitantes locales y el usuario turístico. Tenemos, por ejemplo, las zonas vacacionales de costa, donde los servicios de ocio han igualado o han superado el protagonismo a las playas o bosques, convirtiéndose en el principal atractivo de algunos destinos vacacionales, no sin las quejas de los habitantes locales.

Las instalaciones especializadas pueden llegar a crear un nuevo destino autónomo y completamente a parte de un paisaje o cultura. Es el caso de los parques de atracciones, donde éstos son construidos como servicios complementarios de un destino, pero debido a su éxito y a los servicios complementarios que construyen en su interior (hoteles, restaurantes, tiendas, etc.) terminan siendo el atractivo principal, incluso desplazando el nombre del destino que los acogió. Ejemplos como los parques de Dissney World o Port Aventura Word donde los viajes no se realizan al destino que los acogió sino directamente al parque como destino.

Sea cual sea el objetivo final del servicio económico implantado en el destino, debe tener como resultado final la satisfacción del usuario turístico en relación con el atractivo turístico del destino. Es difícil para la administración del destino buscar un objetivo único para todas las empresas que operan y dan servicio turístico dentro del destino. Sus intereses y maneras de actuar no suelen ser los mismos, pudiendo beneficiar o perjudicar al colectivo de empresas turísticas y al atractivo turístico del destino,

Algunos de estos atractivos o entornos turísticos pueden ayudar, al turistólogo, a segmentar o especializar el turismo de un destino. La convivencia entre usuarios turísticos con necesidades de atractivos turísticos diferentes se consigue combinándolos y sincronizándolos en el tiempo, para que convivan sin interponer sus necesidades el uno al otro, pudiendo ser complementarios y llegar a una especialización del mercado. Sino se consigue está combinación y sincronización de atractivos turísticos se puede llegar a diversificar el mensaje, llevando al usuario turístico a sentirse confundido al ser incapaz de interpretarlo y no encontrar aquello que había entendido en el mensaje. La segmentación o especialización representa la apuesta del destino y de los servicios ofrecidos por el o los atractivos detectados.

El atractivo turístico no lo selecciona una persona, sino que surge por su uso y disfrute, primero de los habitantes locales que lo convierten en una atractivo autóctono, original y único; más tarde de los usuarios turísticos que lo convierten en atractivo turístico. Tras convertirse en atractivos turísticos, éstos deben ser aceptados y utilizados no sólo por los usuarios turísticos del destino sino también por todos los actores del destino, para que sea verdaderamente un auténtico atractivo turístico local. Por ello el tursitólogo debe fomentar la buena relación entre el atractivo turístico y los demás actores que forman parte de la constelación del Fenómeno Turístico del destino.

 

El turistólogo y el entorno o atractivo turístico

Pues sí, el Ser Humano necesitaba y necesita argumentos para moverse, para desplazarse de un lugar a otro. En épocas pretéritas, estos argumentos tenían como principal componente, el comercio, la aventura, el conocimiento, el peregrinaje y las conquistas de territorios. En la actualidad las cosas han cambiado un poco, hemos aglutinado todos estos argumentos en dos necesidades básicas, el conocimiento y el ocio, que convierte este desplazamiento en una experiencia turística.

La evolución del ser humano, en la manera de desplazarse, provocó y provoca, el cambio en sus necesidades como viajero. Hubo dos cosas que marcaron esta evolución del ser humano como viajero: La rueda (3.500 a.C.) y la escritura (4.000 a.C.).

La aparición de la escritura amplio el conocimiento del viaje. Aparte de la lectura de las estrellas para orientarse en el viaje, se sumaba la descripción de las rutas y los paisajes que se iban recorriendo, las experiencias que vivían y los conocimientos que se adquirían. Aquellos viajeros y escritores plasmaron sus vivencias en libros que después leerían otros futuros viajeros que ansiaban conocer los lugares descritos en aquellas obras. Comerciantes como Marco Polo, historiadores como Heródoto o Jenofonte, militares como Alejandro Magno o Julio Cesar o científicos / naturalistas como Darwin pusieron su granito de arena en los sueños de todos aquellos que los leían y que buscaban un argumento para desplazarse lejos de su lugar de residencia. Sin saberlo se iban creando las guías de viajes que, a partir del siglo XV, con el invento de la imprenta, se consiguió que, estos escritos, llegaran hasta nuestros tiempos.

El viajero se desplazaba para visitar los lugares que otros habían descrito con sumo detalle en sus libros y que catalogaban como magnificas y dignas de ver. Algunos de estos lugares iban siendo visitados cada vez por más viajeros, provocando que estos lugares se organizaran y se convirtieran en anfitriones de estos visitantes, ofreciéndoles servicios para su comodidad mientras disfrutaban del lugar.

Se había creado el atractivo o entorno turísticos, que era y es aquella excusa que provoca o argumenta el viaje. El atractivo o entorno turísticos es lo que da sentido al viaje, es por el cual el viajero es capaz de realizar un desplazamiento más o menos largo y complicado para consumir y disfrutar de él, por lo que debe ser considerado un actor influyente dentro del destino y su conservación influirá en la duración, del lugar, como destino turístico

Algunos autores opinan que las cosas o los lugares no pueden considerase actores influyentes de un destino turístico, ya que no son capaces de opinar, gestionar o transformar, cosa que los actores “humanos “si pueden hacer. Pero lo que no se puede negar es que, el atractivo turístico, provoca opinión y gestión por parte de sus usuarios turísticos, dando como resultado el rechazo o aceptación de éstos, por lo que los actores turísticos humanos y los actores turísticos no humanos tiene la capacidad de influir en el futuro de un destino.

Entonces, el destino turístico no se fabrica, sino que se convierte, ya que es el atractivo o el entorno turísticos quien provoca este cambio de “lugar pintoresco” a “destino turístico”, con todas las ventajas y desventajas que ello conlleva. Pero el buen o mal estado de salud del atractivo o entorno turístico marcará la durabilidad del lugar como destino turístico. Tiene mucha importancia el trato que pueda recibir el atractivo o entorno turístico, por parte de sus gestores o de los servicios complementarios agregados a él, ya que pueden provocar su desaparición o reconversión en otro destino completamente diferentes al creado inicialmente.

Un mismo atractivo puede provocar el interés turístico y posterior desplazamiento de usuarios procedentes de diferentes lugares y con necesidades diferentes. Esta heterogeneidad de usuarios, pero con un mismo interés, obliga a los administradores de los atractivos o entornos turísticos a gestionarlos correctamente para asegurar su subsistencia en el tiempo, sin olvidar que, en su mayoría, forman parte de la cultura e historia del lugar pintoresco, ahora convertido en destino turístico.

Este atractivo o entorno turístico único provoca la creación y desarrollo de diferentes servicios que ayudan a disfrutarlo, pero puede darse el caso que uno de estos servicios destaque sobre los demás convirtiéndose en un atractivo. Esto sucede, normalmente, entre un atractivo natural o cultural y un atractivo “artificial”. Este nuevo atractivo “artificial” estará compitiendo con el atractivo pintoresco o autóctono, desplazando a este último a un atractivo secundario.  El éxito de un nuevo atractivo puede desviar la gestión del destino, dedicando más esfuerzos de gestión al nuevo atractivo que al autóctono. Esta desatención al atractivo autóctono provoca una escisión entre los habitantes del destino, al tener diferentes opiniones sobre la explotación y futuro del lugar como destino turístico.

Evolución del Destino

Ejemplos hay muchos, pero quizás el más destacado se encuentra en algunos destinos vacacióneles (algunos de ellos maduros) que, tras el descubrimiento de sus maravillosas playas, por viajeros aventureros, ahora son conocidos por su ambiente de ocio nocturno, y a eso dedican sus esfuerzos de publicidad, convirtiendo el ocio nocturno en el primer atractivo de la destinación, olvidando el atractivo autóctono y dividiendo a los habitantes del destino. La pregunta sigue sin respuesta: Si no existiera la maravillosa playa ¿continuaría siendo, el ocio nocturno, un atractivo turístico?  No podemos olvidar cual fue el origen del destino y que lo demás son servicios que ayudan a disfrutar de este atractivo o entorno turístico, aunque algún servicio destaque y atraiga a visitantes al destino.

Los atractivos o entornos turísticos deben poseer ciertos valores generales que seduzcan a los visitantes por diferentes motivos. Podemos describir diferentes valores que se les espera que tengan los atractivos o entornos turísticos como principal actor del destino. En la figura siguiente se pueden observar algunos de estos valores. En el Cuadro de Valores se deja abierta la posibilidad de añadir nuevas características de los valores en el caso necesario,

Cuadro de Valores de un Atractivo Turístico

1.       Valores de Deseo. Forma parte del sueño de un potencial usuario turístico inducido por inputs o comunicaciones que le han llegado de diferentes canales. Estas comunicaciones se alienan con su manera de pensar y actuar, convirtiéndose en un deseo que podrá libremente escoger y del cual espera recibir, como mínimo, lo comunicado por dicha información llegando a la satisfacción de sus deseos. Las características de estos valores son:

-          Deseado. Que formen parte de sus sueños (objetivos)

-          Escogido. Que pueda ser escogido libremente

-          Recibido. Que reciba lo que ha deseado (según lo comunicado)

-          Satisfecho. Que sienta satisfacción. Que lo deseado se convierta en realidad

 

2.       Valores de Necesidades. Es el aumento del deseo. El sueño se convierte en una posibilidad real y el potencial usuario turístico empieza a moverse para poder utilizarlo /consumirlo. Su utilización, tal y como se le ha comunicado puede satisfacer sus necesidades y espera que la comunicación que le ha hecho convencer de esta necesidad le produzcan recuerdos.

-          Utilizado. Que sienta la necesidad de utilizarlo.

-          Satisfecho. Utilizado satisfactoriamente. Facilidad de uso.

-          Recordado. Que aporten recuerdos únicos e inolvidables. A ser posible que sean positivos

 

3.       Valores de Estatus social. La satisfacción del deseo y de la necesidad y su posterior cantidad de recuerdos gravado, convierte al atractivo o entrono turístico en un éxito personal, ya que una parte de su vida estará marcada por estos recuerdos y que, seguramente, habrá compartido con todas sus amistades en sus redes sociales, obteniendo un protagonismo momentáneo.

-          Exitoso. Que se convierta en éxito personal. Conseguir “likes”.

-          Difundido. Que se pueda difundir y compartir fácilmente

 

4.       Valores de Seguridad. El atractivo o entrono turístico ha de ofrecer ciertas reglas de utilización que faciliten la convivencia entre los visitantes, de manera que la heterogeneidad de éstos no dificulten la satisfacción de usarlo. No todos los usuarios turísticos pretenden utilizar el atractivo o entorno turístico de la misma manera. El atractivo o entorno debe ser autóctono del lugar donde está ubicado o tener una especialización que capte el deseo y la necesidad de los potenciales usuarios turísticos. Lo primordial es que han de ser aceptado tanto por actores locales como por actores visitantes para que el atractivo pueda permanecer en el tiempo debe ser:

-          Utilizado. Tener unas reglas de utilización que facilite el uso y comportamiento

-          Autentico. El usuario turístico debe comprender el significado y la importancia del atractivo o entorno turístico.

-          Aceptado. Los habitantes locales, como consumidores del atractivo o entorno turístico deben aceptar el compartir el atractivo o entorno turístico y también deben seguir las reglas de utilización.

 

5.       Valores de Conservación. Uno de los valores principales de un atractivo o entorno turístico es el de poder ser utilizado en plenas condiciones de conservación. La legalidad del atractivo y de su entorno, su protección para evitar cambios en las características principales (que le han convertido en un atractivo turístico), la sostenibilidad del atractivo dando riqueza al lugar, todo ellos reforzarán la comunicación de compromiso, por parte de los actores del destino, para hacer realidad los deseos y posterior satisfacción del potencial usuario turístico. Su conservación hará que continue siendo autentico y le persevera para su utilización en generaciones futuras:

-          Legalizado. Las leyes han de servir para la protección del atractivo y entorno turístico, ya que no solo es un reclamo turístico, sino que también es una identidad cultural o paisajista local.

-          Protegido. La difusión de unas normas mínimas de utilización, avaladas por las leyes, le protegerá de comportamientos incívicos y le mantendrán como algo autóctono, único e irrepetible, listo para ser disfrutado y admirado por sus visitantes.

-          Sostenible: Los atractivos o entornos turísticos lo son porque, en el pasado, alguien vio la necesidad de visitarlo, utilizarlo y disfrutarlo, y esta necesidad ha continuado en el tiempo. La obligación de los actores del destino es protegerlo para las futuras visitas, utilización y disfrute de las próximas generaciones de usuarios turísticos

-          Compromiso. Los actores del destino, qua dan servicios al visitante, deben comprometerse con el atractivo y entorno turístico y no deben olvidar que son servicios creados para la utilización y disfrute de éste. Los nuevos actores que vayan llegando al destino deben asumir este compromiso.

 

El turstólogo, como diseñador y gestor de los servicios debe conocer donde ubica su servicio en relación con el atractivo o entorno turístico, para poder estar subido al carro de las estrategias del destino turístico al que pertenece. La conexión entre el atractivo, los servicios ofrecidos y la gestión del destino es primordial para la subsistencia de los actores turísticos. 

Narcís Martí Fabregó