Quejas en el servicio: Resolver o Evitar

 

Resolver “micro quejas, o evitar que se produzcan las quejas. Necesidad, Problema, Quejas

En una formación que realice para una asociación de empresarios hoteleros me preguntaron “¿cómo resolver “micro quejas” durante el servicio?”. Mi respuesta fue, que lo primero que se debería hacer es preguntarse “¿Cómo evitar que se produzcan quejas?”. Buscar un protocolo para resolver problemas, antes de buscar la manera de evitarlos, es dar por sentado que los habrá y que no estamos seguros del diseño que hemos hecho del servicio.

Estaremos de acuerdo de que el 99% usuarios turísticos tienen razón en sus comentarios. Si esta frase les pone los pelos de punta es que tienen muchos comentarios negativos. Pero sigamos e imaginemos:

El 90% tienen razón en sus comentarios positivos, o por lo menos esto esperamos, y quizás pensemos que son más: “ya que no todos los que están contentos escriben sus comentarios en las redes”.

Pero, lo que nos ha de preocupar, es el 9% de los comentarios negativos, pero seguro que pensaremos: “solamente es un 9% frente al 90%”. Aunque no queramos dar importancia y por muchas escusas que pongamos, este 9% de comentarios negativos siempre tendrán razón y estarán basadas en alguna causa real. Solamente el 1% de estos comentarios negativos podríamos catalogarlos como comentarios infundados.

Entonces, si esto es cierto, ¿se pueden evitar este 10% de descontentos? Pues, para que engañarnos, es muy difícil. Estamos en un servicio de personas para personas, por lo que hay muchas variables que pueden fallar durante el servicio, pero sí que se pueden disminuir muchos de estos comentarios negativos que están en el 9% o incluso alguno del 1%. Seguro que son solucionables.

Veamos puntos que deberíamos tener en cuenta cuando diseñamos o ejecutamos el servicio que queremos ofrecer.

 

1-     El servicio. Hemos de ser conscientes:

·    Que estamos ofreciendo un servicio a personas con sus necesidades y sueños. En muchos casos son los mismos en todas ellas, pero las quieren recibir de manera diferente.

·    Que conocemos sus necesidades y sueños, y las diferentes maneras que las podemos ofrecer y ejecutar. Y este es nuestro objetivo.

·     Que tenemos los recursos humanos y materiales para poder conseguir este objetivo.

·    Que Cuidamos la parte intangible del servicio (profesionalidad y saber hacer) y lo tangible del servicio (infraestructura en condiciones).

·    Que estaos en una profesión de experiencias y sueños.

·     Que nuestro lema es “Convertir sueños en realidades”. Somos gestores de sueños.

 

2-     Formación del servicio. Las buenas intenciones no son suficientes, se necesita que todos los integrantes del equipo vayan al unísono. Desde el diseñador del servicio hasta la persona que esta en primera fila ejecutando el servicio diseñado.

·         Hagamos lo que estamos haciendo, pero cada vez un poco mejor. El 10% de las quejas negativas nos pueden ayudar a mejorar

·         Hay que comunicar bien como queremos que se realice el servicio

·         Hay que comunicar bien que queremos que se dé durante el servicio

·         Hay que averiguar qué servicio recibe el usuario turístico

·         Hay que averiguar cómo recibe el servicio el usuario turístico

·         Formación del entorno:

o   Un servicio turístico forma parte de un entorno o atractivo turístico que ha llamado la atención a nuestro usuario turístico. Se debe formar, a todos los integrantes del servicio, de lo que representa este atractivo turístico y preguntarnos si de verdad vendrían usuarios si no estuviera este entrono o atractivo turístico.

·         Información y formación del servicio ofrecido. Todo profesional debe ser informado de como se debe ejecutar el servicio. Cada servicio turístico tiene su ADN particular. Las bases suelen ser las mismas, pero no la ejecución del servicio. Por ello es necesario:

o  La formación y posteriores reciclajes de las habilidades necesarias del servicio ofrecido.

o   Buscar lo homogeneidad de todo el equipo en la ejecución del servicio ofrecido.

o   Información y formación de los cambios que se realicen en la ejecución del servicio. No sirve decirlo en voz alta.

 

3-      Información y publicidad

·         Hagamos lo que decimos y digamos lo que hacemos

·         Para informar a un tercero de lo que hacemos, hemos de tener claro lo que hacemos.

·         Debemos estar informados de las necesidades de nuestros usuarios turísticos

·       Debemos informar a nuestros usuarios turísticos, correctamente y sin esconder nada, de lo concerniente al servicio que ofrecemos.

·      Debemos informar a nuestro usuario turístico como debe usar nuestros servicios, y si es necesario, también le informaremos de como usar el atractivo turístico al cual estamos vinculados.

·      Debemos estar seguros de que nuestros usuarios turísticos han entendido cuales son nuestros servicios y como los realizamos.

·      Nos aseguramos de que nuestro usuario ha entendido nuestro mensaje.

Una información mal entendida puede llevar a la QUEJA.

 

4-     Buscar la satisfacción del usuario turístico antes, durante y después del servicio.

·         Empieza el servicio. Es el momento de la verdad.

·         Dos Objetivos: la satisfacción del usuario turístico y la satisfacción del ejecutor del servicio turístico

·         Primer obstáculo: La necesidad del usuario turístico:

o   La necesidad es aquel sentimiento del usuario que encuentra a faltar para poder experimentar la satisfacción plena de la experiencia turística.

o   Debemos estar abiertos a pequeños cambios en el diseño del servicio turístico. Si es posible, hay que tener protocolizados los más comunes.

o   En la valoración de la satisfacción, la profesionalidad es un punto, pero la amabilidad y la empatía son dos puntos.

o   La necesidad bien resuelta se convierte automáticamente en satisfacción

 

5-     Segundo obstáculo: Surgen problemas. ¡¡¡¡¡Aún estamos a tiempo!!!!!

·         Un problema en la ejecución del servicio es una necesidad que requiere solución

·         Hay que intentar detectar un problema antes que nos lo comunique el usuario turístico. Actúa rápidamente y pide disculpas antes que se llegue a la queja.

·         Se deben tener previstas soluciones a problemas que han surgido en otras ocasiones. Los comentarios negativos ayudan a mejorar el diseño del servicio.

 

6-     Tercer obstáculo. Llega la queja. ¡¡¡¡¡Se ha de solucionar si o si!!!!!

·         Una queja es un problema no solucionado o mal solucionado

·         Debemos evitar que se vaya con una mala impresión. Hay que recuperarlo.

·         Hemos de evitar la discusión, ya que saldremos perdiendo siempre.

·         Hemos de convertir la queja en satisfacción.

 

7-     Cuarto obstáculo. El reconocimiento. El reconocimiento es un obstáculo siempre y cuando no se comparta con el resto de las personas que forman parte del servicio.

·         Todos los miembros del servicio deben estar informados de los éxitos que se realizan en primera línea, ya que forman parte de la satisfacción del usuario turístico.

 

 

8-     Feedback – Comentarios.

·         Análisis de todas las necesidades, problemas y quejas que han sucedido durante el servicio.

·         Análisis de todos los comentarios que han sido subidos en las redes, tanto positivos como negativos.

·         Reflexión de las improvisaciones que se han realizado durante el servicio. Una improvisación sin reflexión a posteriori se convierte en una destrucción sucesiva del servicio inicial.

·         Si es necesario, cambiar el diseño del servicio e informar de los cambios a todos los implicados.

 

9-     Por lo que podemos afirmar que el 90% de las quejas de un servicio turístico son ciertas y solucionables.

 

10- Un viaje, un alojamiento, una almuerzo o cena, una experiencia turística en general, quedará en el recuerdo, y es irrepetible en emociones, sentimientos, recuerdos y conocimiento.

                              SOMOS GESTORES DE SUEÑOS

El turistólogo y el entorno o atractivo turístico

Pues sí, el Ser Humano necesitaba y necesita argumentos para moverse, para desplazarse de un lugar a otro. En épocas pretéritas, estos argumentos tenían como principal componente, el comercio, la aventura, el conocimiento, el peregrinaje y las conquistas de territorios. En la actualidad las cosas han cambiado un poco, hemos aglutinado todos estos argumentos en dos necesidades básicas, el conocimiento y el ocio, que convierte este desplazamiento en una experiencia turística.

La evolución del ser humano, en la manera de desplazarse, provocó y provoca, el cambio en sus necesidades como viajero. Hubo dos cosas que marcaron esta evolución del ser humano como viajero: La rueda (3.500 a.C.) y la escritura (4.000 a.C.).

La aparición de la escritura amplio el conocimiento del viaje. Aparte de la lectura de las estrellas para orientarse en el viaje, se sumaba la descripción de las rutas y los paisajes que se iban recorriendo, las experiencias que vivían y los conocimientos que se adquirían. Aquellos viajeros y escritores plasmaron sus vivencias en libros que después leerían otros futuros viajeros que ansiaban conocer los lugares descritos en aquellas obras. Comerciantes como Marco Polo, historiadores como Heródoto o Jenofonte, militares como Alejandro Magno o Julio Cesar o científicos / naturalistas como Darwin pusieron su granito de arena en los sueños de todos aquellos que los leían y que buscaban un argumento para desplazarse lejos de su lugar de residencia. Sin saberlo se iban creando las guías de viajes que, a partir del siglo XV, con el invento de la imprenta, se consiguió que, estos escritos, llegaran hasta nuestros tiempos.

El viajero se desplazaba para visitar los lugares que otros habían descrito con sumo detalle en sus libros y que catalogaban como magnificas y dignas de ver. Algunos de estos lugares iban siendo visitados cada vez por más viajeros, provocando que estos lugares se organizaran y se convirtieran en anfitriones de estos visitantes, ofreciéndoles servicios para su comodidad mientras disfrutaban del lugar.

Se había creado el atractivo o entorno turísticos, que era y es aquella excusa que provoca o argumenta el viaje. El atractivo o entorno turísticos es lo que da sentido al viaje, es por el cual el viajero es capaz de realizar un desplazamiento más o menos largo y complicado para consumir y disfrutar de él, por lo que debe ser considerado un actor influyente dentro del destino y su conservación influirá en la duración, del lugar, como destino turístico

Algunos autores opinan que las cosas o los lugares no pueden considerase actores influyentes de un destino turístico, ya que no son capaces de opinar, gestionar o transformar, cosa que los actores “humanos “si pueden hacer. Pero lo que no se puede negar es que, el atractivo turístico, provoca opinión y gestión por parte de sus usuarios turísticos, dando como resultado el rechazo o aceptación de éstos, por lo que los actores turísticos humanos y los actores turísticos no humanos tiene la capacidad de influir en el futuro de un destino.

Entonces, el destino turístico no se fabrica, sino que se convierte, ya que es el atractivo o el entorno turísticos quien provoca este cambio de “lugar pintoresco” a “destino turístico”, con todas las ventajas y desventajas que ello conlleva. Pero el buen o mal estado de salud del atractivo o entorno turístico marcará la durabilidad del lugar como destino turístico. Tiene mucha importancia el trato que pueda recibir el atractivo o entorno turístico, por parte de sus gestores o de los servicios complementarios agregados a él, ya que pueden provocar su desaparición o reconversión en otro destino completamente diferentes al creado inicialmente.

Un mismo atractivo puede provocar el interés turístico y posterior desplazamiento de usuarios procedentes de diferentes lugares y con necesidades diferentes. Esta heterogeneidad de usuarios, pero con un mismo interés, obliga a los administradores de los atractivos o entornos turísticos a gestionarlos correctamente para asegurar su subsistencia en el tiempo, sin olvidar que, en su mayoría, forman parte de la cultura e historia del lugar pintoresco, ahora convertido en destino turístico.

Este atractivo o entorno turístico único provoca la creación y desarrollo de diferentes servicios que ayudan a disfrutarlo, pero puede darse el caso que uno de estos servicios destaque sobre los demás convirtiéndose en un atractivo. Esto sucede, normalmente, entre un atractivo natural o cultural y un atractivo “artificial”. Este nuevo atractivo “artificial” estará compitiendo con el atractivo pintoresco o autóctono, desplazando a este último a un atractivo secundario.  El éxito de un nuevo atractivo puede desviar la gestión del destino, dedicando más esfuerzos de gestión al nuevo atractivo que al autóctono. Esta desatención al atractivo autóctono provoca una escisión entre los habitantes del destino, al tener diferentes opiniones sobre la explotación y futuro del lugar como destino turístico.

Evolución del Destino

Ejemplos hay muchos, pero quizás el más destacado se encuentra en algunos destinos vacacióneles (algunos de ellos maduros) que, tras el descubrimiento de sus maravillosas playas, por viajeros aventureros, ahora son conocidos por su ambiente de ocio nocturno, y a eso dedican sus esfuerzos de publicidad, convirtiendo el ocio nocturno en el primer atractivo de la destinación, olvidando el atractivo autóctono y dividiendo a los habitantes del destino. La pregunta sigue sin respuesta: Si no existiera la maravillosa playa ¿continuaría siendo, el ocio nocturno, un atractivo turístico?  No podemos olvidar cual fue el origen del destino y que lo demás son servicios que ayudan a disfrutar de este atractivo o entorno turístico, aunque algún servicio destaque y atraiga a visitantes al destino.

Los atractivos o entornos turísticos deben poseer ciertos valores generales que seduzcan a los visitantes por diferentes motivos. Podemos describir diferentes valores que se les espera que tengan los atractivos o entornos turísticos como principal actor del destino. En la figura siguiente se pueden observar algunos de estos valores. En el Cuadro de Valores se deja abierta la posibilidad de añadir nuevas características de los valores en el caso necesario,

Cuadro de Valores de un Atractivo Turístico

1.       Valores de Deseo. Forma parte del sueño de un potencial usuario turístico inducido por inputs o comunicaciones que le han llegado de diferentes canales. Estas comunicaciones se alienan con su manera de pensar y actuar, convirtiéndose en un deseo que podrá libremente escoger y del cual espera recibir, como mínimo, lo comunicado por dicha información llegando a la satisfacción de sus deseos. Las características de estos valores son:

-          Deseado. Que formen parte de sus sueños (objetivos)

-          Escogido. Que pueda ser escogido libremente

-          Recibido. Que reciba lo que ha deseado (según lo comunicado)

-          Satisfecho. Que sienta satisfacción. Que lo deseado se convierta en realidad

 

2.       Valores de Necesidades. Es el aumento del deseo. El sueño se convierte en una posibilidad real y el potencial usuario turístico empieza a moverse para poder utilizarlo /consumirlo. Su utilización, tal y como se le ha comunicado puede satisfacer sus necesidades y espera que la comunicación que le ha hecho convencer de esta necesidad le produzcan recuerdos.

-          Utilizado. Que sienta la necesidad de utilizarlo.

-          Satisfecho. Utilizado satisfactoriamente. Facilidad de uso.

-          Recordado. Que aporten recuerdos únicos e inolvidables. A ser posible que sean positivos

 

3.       Valores de Estatus social. La satisfacción del deseo y de la necesidad y su posterior cantidad de recuerdos gravado, convierte al atractivo o entrono turístico en un éxito personal, ya que una parte de su vida estará marcada por estos recuerdos y que, seguramente, habrá compartido con todas sus amistades en sus redes sociales, obteniendo un protagonismo momentáneo.

-          Exitoso. Que se convierta en éxito personal. Conseguir “likes”.

-          Difundido. Que se pueda difundir y compartir fácilmente

 

4.       Valores de Seguridad. El atractivo o entrono turístico ha de ofrecer ciertas reglas de utilización que faciliten la convivencia entre los visitantes, de manera que la heterogeneidad de éstos no dificulten la satisfacción de usarlo. No todos los usuarios turísticos pretenden utilizar el atractivo o entorno turístico de la misma manera. El atractivo o entorno debe ser autóctono del lugar donde está ubicado o tener una especialización que capte el deseo y la necesidad de los potenciales usuarios turísticos. Lo primordial es que han de ser aceptado tanto por actores locales como por actores visitantes para que el atractivo pueda permanecer en el tiempo debe ser:

-          Utilizado. Tener unas reglas de utilización que facilite el uso y comportamiento

-          Autentico. El usuario turístico debe comprender el significado y la importancia del atractivo o entorno turístico.

-          Aceptado. Los habitantes locales, como consumidores del atractivo o entorno turístico deben aceptar el compartir el atractivo o entorno turístico y también deben seguir las reglas de utilización.

 

5.       Valores de Conservación. Uno de los valores principales de un atractivo o entorno turístico es el de poder ser utilizado en plenas condiciones de conservación. La legalidad del atractivo y de su entorno, su protección para evitar cambios en las características principales (que le han convertido en un atractivo turístico), la sostenibilidad del atractivo dando riqueza al lugar, todo ellos reforzarán la comunicación de compromiso, por parte de los actores del destino, para hacer realidad los deseos y posterior satisfacción del potencial usuario turístico. Su conservación hará que continue siendo autentico y le persevera para su utilización en generaciones futuras:

-          Legalizado. Las leyes han de servir para la protección del atractivo y entorno turístico, ya que no solo es un reclamo turístico, sino que también es una identidad cultural o paisajista local.

-          Protegido. La difusión de unas normas mínimas de utilización, avaladas por las leyes, le protegerá de comportamientos incívicos y le mantendrán como algo autóctono, único e irrepetible, listo para ser disfrutado y admirado por sus visitantes.

-          Sostenible: Los atractivos o entornos turísticos lo son porque, en el pasado, alguien vio la necesidad de visitarlo, utilizarlo y disfrutarlo, y esta necesidad ha continuado en el tiempo. La obligación de los actores del destino es protegerlo para las futuras visitas, utilización y disfrute de las próximas generaciones de usuarios turísticos

-          Compromiso. Los actores del destino, qua dan servicios al visitante, deben comprometerse con el atractivo y entorno turístico y no deben olvidar que son servicios creados para la utilización y disfrute de éste. Los nuevos actores que vayan llegando al destino deben asumir este compromiso.

 

El turstólogo, como diseñador y gestor de los servicios debe conocer donde ubica su servicio en relación con el atractivo o entorno turístico, para poder estar subido al carro de las estrategias del destino turístico al que pertenece. La conexión entre el atractivo, los servicios ofrecidos y la gestión del destino es primordial para la subsistencia de los actores turísticos. 

Narcís Martí Fabregó 

El Turstólogo y el Turismo Local

 

Tanto los turismólogos como los turistólogos, deberían tener en cuenta, en sus investigaciones, estudios, teorías, diseño y organización de los servicios turísticos, al Turismo Local, que son todos aquellos usuarios locales que utilizan los servicios turísticos de su población. Tengamos en cuenta que los mismos turistólogos pueden convertirse en actores y consumidores del servicio turístico al ser, en muchos casos, diseñadores y usuarios de los diferentes servicios que se van a ejecutar en el destino.

Al hablar de actores turísticos de un destino nos referimos a todos aquellos referentes que colaboran o tiene relación con el diseño, ejecución y consumo del servicio turístico dentro del destino. Poner nombre o grado de importancia a estos actores puede convertirse en la parte más difícil y, posiblemente, debatible de este post. ¿Dónde está la línea en que se llega a considerar a un referente turístico un actor principal o básico del destino turístico y a otro un actor complementario? ¿Qué actor tiene más derecho a opinar sobre el futuro de un destino?

En algunos casos, la lista de actores turísticos suele estar relacionada a los intereses económicos invertidos en el destino por cada uno de los actores miembros, y esto puede llevar a error. A más inversión en el destino no significa más importancia como actor, ya que no tiene por qué estar relacionada la inversión al interés de subsistencia del destino turístico. Por lo que la importancia está en valorar de forma holística el conjunto de actores que hacen posible el Turismo Local. Debe existir una máxima dentro del destino: Si el destino funciona bien con el Turismo Local, lo económico dará sus frutos; si, por el contrario, lo económico se interpone al Turismo Local, el destino turístico perderá su interés como Fenómeno Turístico.

El Turismo Local es el habitante del destino y consumidor de los servicios turísticos ofrecidos para el disfrute de su Fenómeno Turístico Local. La satisfacción del Turismo Local asegurará el éxito del servicio turístico al visitantes, comensales y huéspedes exteriores.

Todo Fenómeno Turístico está formado por unos actores que ofrecen servicios dentro del destino y que facilitan el consumo y utilización de otro actor, el Atractivo Turístico del Destino.  Cada uno de estos servicios surgen de la acción de los procesos de negocios turísticos, ejecutados y consumidos de forma dinámica y temporal. La sucesión y consumo de estos servicios es lo que producirá la satisfacción al Turismo Local, al visitante, al huésped y al comensal, al poder utilizar el atractivo turístico en óptimas condiciones.

En un mundo tecnológicamente globalizado, donde el usuario turístico cocrea su experiencia turística según sus necesidades, los turistólogos deben tener muy claro los conceptos “oferta turística básica” y “oferta turística complementaría“ en los destinos donde se encuentran, ya que, como veremos más adelante, algunos servicios que se consideraban complementarios se van convirtiendo en básicos, por necesidad de algunos usuario turístico. El cambio de un actor de oferta complementaria a oferta básica puede perjudicar o beneficiar al destino. Pero va a ser el usuario turístico quien formará su propia cadena de valor o constelación turística, perfilando la forma de vivir su experiencia turística. El destino debe decidir, si acepta este cambio de oferta o redirigir su oferta a otro mercado turístico. La oferta turística básica es el condicionante principal en el desplazamiento de un usuario turístico y su cambio, en el concepto, significa un cambio importante en los servicios y estrategias turísticas del destino. Algo a tener muy en cuenta.

Todos los servicios ofrecidos en un destino deben ser considerados como actores turísticos, ya que, directa o indirectamente, ven alterados las ejecuciones de sus procesos profesionales a la llegada de los visitantes, huéspedes y comensales. El grado de usabilidad, por parte de los visitantes, huéspedes o comensales, de estos diferentes servicios turísticos ofrecidos lo decidirán ellos mismos, según sus necesidades. Por lo que la transversalidad de todos estos servicios, directos o indirectos, utilizados y consumidos, tienen un mismo fin, que es el uso y disfrute del destino o más concretamente de su atractivo turístico, permitiendo a este usuario turístico valorar, en conjunto, todos los servicios usados durante su experiencia en el destino.

La subsistencia de un destino se fundamenta en la evolución equilibrada de todos los actores miembros de un destino, buscando su complementación y enriquecimiento. Esta complementación de servicios y la relación existente entre ellos dan la oportunidad de beneficiarse, por igual, del consumo de visitante, huésped o comensal según sean sus necesidades. El valor añadido en la experiencia turística forma parte de esta complementación, dando como resultado la subsistencia turística del destino.

El turistólogo debe conocer y comprender lo heterogénea que es la industria turística, tanto entre sus usuarios como en los servicios ofrecidos y ejecutados; pero esta heterogénea activa permite dar forma y unir a todos sus integrantes dando, al destino, personalidad y durabilidad en el tiempo. Por ello no se comprende que algunos políticos y gestores no aprovechen esta transversalidad de los servicios turísticos ofrecidos para legislar y proteger todos los servicios consumidos en el destino para el disfrute de un atractivo turístico. Por ejemplo, no puede ser lo mismo una tienda de alimentos o un restaurante en un pueblecito que en un destino turístico. Los horarios, los productos vendidos, la atención al cliente (idiomas), la profesionalidad, etc. deben ser más exigentes en un destino turístico que en un pueblecito. Pero cuidado, que en muchos casos encontramos mejor servicio y profesionalidad en pueblecitos que en algunos destinos turísticos.

Llegados a este momento, el turistólogo debe reflexionar cual es su cometido dentro del destino al que pertenece. Sus servicios deben ser facilitadoras del uso del atractivo turístico. Buscar una clasificación de actores donde se incluyan a todos aquellos que puedan influenciar en el éxito del destino puede ser harto difícil, por lo que he decidido usar dos teorías, que quizás son las que más me identifican, para poder acometer dicha clasificación. La primera es la Actor-network Theory (ANT) de Latour (1996) el cual, en uno de sus puntos, no discrimina los actores humanos y no humanos en el momento de clasificarlos como influenciadores del destino. La otra es la Service-dominant logic (Lógica del servicio dominante) de Lusch  y Vargo (2006), la cual postula la importancia de la ejecución del servicio como proceso de hacer algo por alguien, y que el valor de la prestación del servicio solo puede crearlo y concederlo el usuario en el momento del consumo del mismo. Ante la reflexión de estas dos teorías, interesante leerlas en toda su amplitud, intentamos clasificar los actores no por su importancia, sino por su objetivo final, que es la satisfacción del visitante, huésped y visitante:

-          Primero analizaremos el atractivo turístico o entorno. Es la excusa para viajar y alrededor de él se mueven todos los otros actores con los servicios ofrecidos.

-           Seguidamente veremos El visitante, huésped o comensal. El consumidor o usuario del atractivo turístico y por ende consumidor de los servicios ofrecidos en el destino. Sin ellos no existe el Fenómeno Turístico.

-          Seguimos con El servicio turístico. Son aquellas actividades que ayudan a consumir y disfrutar del atractivo turístico. Deben ser diseñados y ejecutados por profesionales del turismo (turistologos) o por lo menos deben ser conocedores o formados del Fenómeno Turístico por un turistólogo.

-          Continuamos con los Habitantes o Turismo Local. Son aquellos usuarios del atractivo turístico del destino desde siempre, con o sin necesidad de utilizar los servicios ofrecidos. Pero pueden ser consumidores habituales de algunos de los servicios turísticos. Suelen reaccionar, positiva o negativamente, a cambios drásticos en el destino

-          A continuación, El destino turístico como aglutinador de todos los actores. Es el facilitador de las diferentes constelaciones turísticas que pueden cocrerar el visitante, huésped o comensal. Su visión y acción turística puede cambiar el futuro del destino.

-          Para finalizar con Los actores turísticos complementarios. Son aquellos que no tienen vinculación directa con el destino. Su utilización, por parte de los visitantes, huéspedes o comensales, no es primordial para disfrutar del atractivo turístico, pero su existencia y colaboración da valor al destino. Algunos de ellos son los intermediarios, el transporte, la seguridad, los proveedores de todo tipo, la comunicación, la conectividad, etc.

 

No vemos o leemos en las próximas publicaciones donde seguiremos reflexionando.

 

Bibliografia

Latour, B. (1986) “The Powers of Association,” pp. 264–80 in J. Law (ed.) Power, Action and Belief: A New Sociology of Knowledge. London; Boston, MA; Henley: Routledge & Kegan Paul.

Latour, B. (1996). On actor-network theory: A few clarifications. Soziale welt, 369-381.

Lusch, R. F., y Vargo, S. L. (2006). Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements. Marketing theory, 6(3), 281-288.

Lusch, R. F., Vargo, S. L., y O’Brien, M. (2007). Competing through service: Insights from service dominant logic. Journal of Retailing, 83(1), 5–18.

Vargo, S L., y Lusch, F. (2004) ‘Evolving to a New Dominant Logic for Marketing’, Journal of Marketing 68(1): 1–17.