Turistólogo y el Servicio Turístico Intangible

 

Siguiendo el hilo del capítulo anterior sobre la Turismología / Tursitología como ciencia, y dejando claro que la turismología es el turismo de los datos en su parte más académica, buscando respuestas a preguntas e hipótesis para la teorización del Fenómeno Turístico; vamos a dedicar este capítulo a la Tursitología del “Servicio de Primera Línea” o del “Momento de la Verdad”, tal y como denominaron al Servicio algunos autores.

Pero para llegar a esta “Primera línea” o “Momento de la Verdad” del servicio turístico se debe conocer y entender los diferentes escenarios en los cuales se trabaja dentro del servicio turístico y los actores que van a intervenir en el Fenómeno Turístico y en la creación de este “interés turístico”, el cual vimos en el pasado capítulo. Recordemos que la creación de interés turístico consiste en idear contenido interesante para la futura experiencia del usuario, contando con todos los servicios que se ofrecen y que forman parte de este contenido. Este contenido interesante debe ser compartido entre los diferentes servicios turísticos para que gestionen su Servicio Turístico Tangible y su Servicio Turístico Intangible, de los cuales hablaremos más adelante.

La función principal del turistólogo no es la de teorizar sobre el Fenómeno Turístico y elaborar estudios y tesis sobre una parte de dicho Fenómeno Turístico, esto sería trabajo del Tursmólogo, sino que su función es más heterogénea, buscando resultados, más o menos inmediatos, teniendo en cuenta todo los inputs y variantes que forman parte del Fenómeno Turístico, y algunas veces acotándolo a un servicio en concreto dentro de dicho Fenómeno Turístico.

El turistólogo, en todas sus actuaciones, debe tener en cuenta dos grandes grupos, donde se encuentran localizados todos los elementos y acciones que forman el Fenómeno Turístico: el Servicio Turístico Tangible y el Servicio Turístico Intangible. En el Turismo Tangible se encuentra todo aquello que se puede tocar, mover, recolocar, sustituir y que forma parte de la foto-recuerdo del usuario turístico. Por otra parte, tenemos el Servicio Turístico Intangible que está formado por la percepción del usuario al recibir el servicio deseado, ya que no se puede tocar, y forma parte del recuerdo que genera la experiencia turística. Estamos hablando de la profesionalidad, el ADN de la empresa de servicio o del destino, la empatía, la educación, etc.

El turismo es un negocio que se nutre de los sueños de sus usuarios y de los recuerdos creados por la ejecución del servicio y de las percepciones finales de los usuarios turísticos. La importancia de conocer el estado del Servicio Turístico Tangible e Intangible repercute directamente en el resultado del recuerdo del usuario turístico.

Hay una pregunta que lanzo a todos los integrantes de un servicio turístico, tanto directores como ejecutores de servicio de primera línea:

-          ¿Utilizarían sus servicios turísticos si estuviera de vacaciones?

-          Si la respuesta es “no” pregúntense el porqué; si la respuesta es “si” pregúntense si se puede mejorar.  

El objetivo es buscar y conocer cuál es la parte del servicio que está más débil, y también la opinión general del servicio realizado de toda la organización. La opinión de todos los actores del destino o todos los prestadores de servicio de las empresas turísticas son importantes para la elaboración de estrategias. El turistólogo ha de saber analizar e interpretar estas opiniones para poder sacar valor a dichas declaraciones.

Permítanme lanzarles una segunda pregunta, estaría destinada al conocimiento de nuestra organización o destino, desde la visión de Servicio Turístico Tangible e Intangible, respecto a los servicios o destinos turísticos que nos rodean.

-          Pregúntense ¿Por qué el usuario turístico ha de visitar y utilizar sus servicios y no el de la competencia?

-          ¿Se siguen preguntando, cómo puedo quitar huéspedes, comensales o visitantes a la competencia?

Muchas veces, nos limitamos a analizar el entorno desde la visión tangible del servicio, sobre todo en cuestiones de infraestructuras, pero nos olvidamos de la parte funcional de dichas infraestructuras. No es lo mismo tener sillas, que tener sillas cómodas; no es lo mismo tener colgador de ropa en la habitación, que tener armario de ropa en la habitación; no es lo mismo tener gente realizando el servicio; que tener profesionales realizando el servicio. Los aspectos tangibles del Fenómeno Turístico dan como resultado el Servicio Turístico Intangibles, aquel por el cual recordaran el servicio recibido.

Analicemos las Etapas del Viaje desde el prisma del Servicio Turístico Intangible, aquel por el cual nos van a recordar.

 

-          Etapa de Residencia Habitual

Cuando nos referimos a los elementos que forman parte del Turismo Tangible es porque ellos son capaces de dar, al Fenómeno Turístico, aquel atractivo que incita al usuario a visitar el destino y consumir sus servicios. Encontramos, en este apartado, desde el Atractivo Turístico principal como pueden ser la playa, el paisaje, el monumento, el acontecimiento, etc., hasta todos los recursos necesarios, humanos y materiales, para el disfrute y utilización del Atractivo Turístico. Todo este conjunto de elementos ayuda a que el potencial usuario turístico inicie su recorrido en las diferentes etapas del viaje y empiece su sueño.

 

Durante su primera parte del viaje, cuando aún está en su residencia habitual, el potencial usuario turístico (huésped, comensal o visitante, según sea su consumo turístico), se dedica a recopilar información dependiendo de los intereses del viaje. Las principales herramientas que utiliza son las tecnológicas, como las redes sociales o buscadores, y otras son proporcionadas por el márquetin de los diferentes servicios turísticos que visita.

 

La tecnología usada para captar el interés del potencial usuario turístico forma parte del Servicio Turístico Tangible, ya que del buen funcionamiento de estas herramientas y de la veracidad de la información dependerá el interés del potencial usuario; por lo que el usuario espera de estas herramientas fiabilidad y capacidad de respuesta, sino cambiará de herramienta. El potencial usuario encuentra, en esta información, un compromiso del servicio turístico hacia él, al mostrarle la parte del Servicio turístico Tangible del servicio ofrecido. La tecnología, en su versión de redes sociales, es una buena herramienta para que el usuario pueda adentrarse en el Servicio Turístico Intangible gracias a los comentarios suministrados por otros usuarios turísticos. Una vez el potencial usuario ha aceptado la parte potencialmente tangible del viaje y la parte potencialmente intangible del servicio, empieza el diseño de su sueño, convirtiéndolo en una realidad esperada, aquello que anhela encontrar. Desde el momento de la conformidad del servicio, el potencial usuario, pasa a ser usuario del servicio, por lo que la relación entre usuario y servicio turístico entra en la parte intangible del servicio turístico.

 

Mientras tanto, en el destino o en el propio servicio turístico ofrecido, se está creando contenido para estas herramientas tecnológicas que ayuden a soñar al potencial huésped. Su misión es dar a conocer la parte tangible del turismo, lo más real posible, ya que la parte intangible la descubrirá cuando consuma el servicio turístico. Como hemos dicho, es muy importante la fiabilidad y la capacidad de respuesta, muy vinculadas al conocimiento, por parte del turistólogo, de los servicios turísticos que se ofrecen y ejecutan en el destino.

 

 La tecnología es una facilitadora de la experiencia turística, por lo que no debe ser la experiencia misma. En esta etapa, la tecnología es el camino hacia el objetivo. Las tecnologías pueden evolucionar año tras año, el objetivo será siempre el mismo, captar la atención del potencial usuario.

 

El Turistólogo debe tener en cuenta esta parte del viaje como la más importante, ya que es el momento en que el servicio se compromete a realizar unos servicios especificados en la información suministrada al usuario. La veracidad de esta información se constatará en el momento en que ejecutor y perceptor del servicio se encuentren. Esto comporta, como mínimo, un conocimiento actualizado del tursitólogo sobre la realidad del servicio ofertado y una actualización continua de la información suministrada. Cuantos de nosotros hemos visto en páginas webs fotos obsoletas o información de menús de otras temporadas. La decisión final del viaje está compuesta por el Atractivo Turístico que es lo que ha provocado el interés del viaje; los servicios ofrecidos que son los que ayudan a disfrutar del Atractivo Turístico; y el entorno que es el conjunto de actores que, sin ser propiamente turísticos, crean el ambiente necesario y hacen aumentar o disminuir el valor, convirtiendo en único al Atractivo Turístico. Todo ello forma la Experiencia Turística Deseada o Esperada (o soñada).

 

 

-          Etapa de Tránsito de ida

Es verdad que en esta etapa poco pueden hacer el servicio contratado en destino, pero el transporte, sin tener mucho que ver con el sueño del usuario turístico, puede perjudicar la experiencia turística final. La mala gestión del transporte, tanto por parte del usuario turístico, con el mantenimiento de su coche; como la gestión del transporte público, con sus retrasos, huelgas etc.; perjudican la imagen del servicio diseñado en destino. Es verdad que el destino o el servicio turístico no es responsable de la ejecución de servicio de otros actores en esta etapa, pero ellos pueden perjudicar a nuestra imagen, por lo que entramos otros conceptos dentro del Servicio Turístico Intangible: La Seguridad y la Empatía. Desde el momento que el usuario turístico ha concretado su deseo de utilizar nuestro servicio, se convierte en nuestro huésped, comensal o visitante, por ello no hemos de dejar a su suerte a nuestros usuarios turísticos. Seguridad referida a las habilidades para inspirar credibilidad y confianza en momentos claves; y empatía para ser capaces de realizar una atención personalizada. Entra en juego una de las partes que darán sentido a la información suministrada en la etapa anterior del servicio, el “Qué se da” y “Cómo se da” o el servicio diseñado y el servicio ofrecido

 

Algo que debe tener muy en cuenta el Turistólogo es saber gestionar los riesgos en cada una de las etapas del viaje de su usuario turístico. Los riesgos es otro de las características del Servicio Turístico Intangible. No solo se debe gestionar los riesgos propios del servicio ofrecido por la empresa, sino también aquellos que no podemos dominar o son incontrolables, porque pertenecen a otro servicio o porque son de carácter natural, y pueden influir en el resultado final de la satisfacción del usuario turístico.

 

En esta etapa de tránsito los riesgos existentes no son propios del servicio ofrecido, pero pueden perjudicarlo, afectando la experiencia turística final. Pueden ser las huelgas en los transportes, cuestiones políticas, fenómenos naturales, etc. provocando retrasos o cancelaciones en el viaje. En estos momentos saber “qué se puede dar” o “cómo se puede dar” forma parte del Servicio Turístico Intangible. La tecnología puede, durante esta etapa, mantener contacto directo entre el usuario y el servicio contratado, que de bien seguro los dos lo van a agradecer, uno por sentirse acompañado y el otro por poder gestionar la reserva en caso de retraso o cancelación.

 

-          Etapa del Destino- El Consumo Turístico

Es la parte principal del viaje, es la causa principal por el cual, el usuario turístico, ha decidido emprender este desplazamiento fuera de su zona de residencia. Este es el “momento de la verdad” del que hablábamos al principio. Aquí, el Turistólogo, demostrará si de verdad a entendido el significado que tiene el Atractivo Turístico para su usuario turístico y que es lo que espera del servicio contratado. La relación del servicio ofrecido con las necesidades de este usuario. El “Qué se da” y “Cómo se da” se convierte en “Qué recibe” y “Cómo lo recibe”. Es el “momento de la verdad”, donde el la Experiencia Turística Deseada o Esperada se convierte en Experiencia Turística Percibida. Es en este momento donde el conjunto del Servicio Turístico Intangible demuestra su buena relación con lo comunicado en la etapa inicial, convirtiendo en realidad el compromiso adquirido en dicha comunicación.

 

En relación con este “momento de la verdad” y en el “qué recibe” y “como lo recibe”, me gustaría remarcar que la ejecución de un servicio turístico de lujo (o lujosos) tiene relación con el Servicio Turístico Tangibles (infraestructuras, instalaciones, recursos, etc.). La ejecución de un servicio turístico, dejando aparte lo tangible, está relacionado con el Servicio Turístico Intangible y con los valores de la empresa turística (su ADN), y son los mismos para todos los tipos de categorías de servicios turísticos; tienen mucho que ver con el cómo se realiza y como se recibe el servicio.

 

Lo primero que pone en valoración, el usuario, es la conservación y funcionalidad de los diferentes elementos tangible: El Atractivo Turístico, el entorno, las Instalaciones, las infraestructuras, los prestadores de servicio, los recursos y todo aquello que tenga que ver con el disfrute del Atractivo Turístico. Se empieza a convertir en realidad toda aquella información que recibió en la primera etapa de su viaje, en su residencia habitual. Lo cierto es que el usuario no esperaba menos, de hecho, no entendería que no la pudiera valora positivamente.

 

Entonces ¿cuál es la diferencia? ¿Qué pretende encontrar que los demás no tengan? Pues lo cierto es que espera algo que quizás no ha encontrado en las fotos o en la documentación que ha revisado en su primera etapa, la parte intangible del servicio turístico. Quizás, gracias a las redes sociales, le ha llegado información del Servicio Turístico Intangible del Destino o del servicio turístico escogido que le ha llamado la atención.

 

Forma parte de las funciones del Tursitólogo diseñar el servicio ofrecido en todas sus etapas del viaje. Desde convencer al potencial usuario hasta la ejecución del servicio turístico en el “momento de la verdad”, donde el ejecutor del servicio dará la razón al Turistólogo, gracias al servicio ejecutado tal y como se había diseñado, sin olvidar la satisfacción tanto del usuario turístico como del ejecutor del servicio.

 

Para tener éxito en el diseño del servicio turístico, sea cual sea la oferta turística dentro de la experiencia turística del destino, tan importante es saber posicionarlo en el mercado adecuado, en busca del usuario adecuado, al precio adecuado y en el momento adecuado; que conocer el resultado final del servicio, una vez ejecutado por el personal de primera línea. Para ello el turistólogo debe conocer:

 

-          Las habilidades necesarias para realizar el servicio turístico prometido de forma fiable y cuidada. La capacidad profesional de ejecución del diseño del servicio.

-          Tener disposición y voluntad, de todos los estamentos de la organización, para ayudar a los usuarios turísticos. (Responsabilidad).

-          Proporcionar un servicio rápido y bien ejecutado siguiendo las normas básicas del servicio diseñado. (Moralidad).

-          Mantener el conocimiento y la atención necesaria del servicio para inspirar credibilidad y confianza.

-          Ser capaza de dar una atención individualizada a cada uno de los usuarios turísticos (empatía).

-          Ser conscientes que con la realización de nuestro servicio no engañamos a nuestros usuarios (ética).

 

La profesionalidad turística de un Tursitólogo ha de estar regida por la responsabilidad, la moralidad y la ética en los diseños de sus servicios turísticos.

 

Muchos son los actores que directa o indirectamente colaboran en este Servicio Turístico Intangible. Mas adelante, en otros capítulos, entraremos a desarrollar cada uno de ellos. Es difícil, pero no imposible, que el Tursitólogo del destino o el conjunto de Turistólogos que forman el destino turístico consigan aunar fuerzas para conseguir objetivos comunes a todo el destino turístico, teniendo en cuenta que cada uno de ellos tiene su idea de negocios. La tecnología puede ayudar, como Servicio Turístico Tangible, pero no solo por el hecho de ser facilitador de acciones, sino porque despierta el interés de todo tipo de estrategias empresariales que tienen como fin el éxito de la empresa turística en su territorio, que es la aportación al Servicio Turístico Intangible.

 

Durante el consumo de los diferentes servicios turísticos en el destino, el usuario, se ira fijando en la parte del Servicio Turístico Tangible para tomar la decisión si utilizar el servicio o buscar otro, ya que las partes tangibles suelen ser más visibles y muy parecidas entre un servicio y otro, pero no su funcionalidad. Si la parte tangible del servicio consigue captar su atención, podrá disfrutar del Servicio Turístico Intangible durante su consumo, y será aquel que comentará en todas las redes sociales y que dará valor al servicio recibido. La mayoría de las valoraciones existentes en internet hacen referencia al Servicio Turístico Intangible, ya que el Servicio Turístico Tangible se le supone, por lo que no sorprende, en cambio el Servicio Turístico Intangible suele salir de la ejecución del servicio, o lo que es lo mismo del DISEÑO, LA FORMACIÓN, LA EJECUCIÓN y los VALORES de la empresa.

 

El Turistólogo ha de tener en consideración en sus análisis, no solo el mercado que quiere conseguir, sino las competencias y habilidades requeridas para ejecutar el servicio que quiere ofrecer. Ha de conseguir que el servicio turístico esperado por el usuario se convierta en el servicio percibido.

 

El diseño del destino y en particular el de los servicios turísticos deben estar regidos por la capacidad de respuesta en sus servicios ofrecidos, así pues, todo lo referente al Atractivo Turístico debe ser analizado por el turistólogo en el momento de diseñar un servicio turístico:

 

-          Análisis del destino:

o   El Atractivo Turístico

§  Su estado de conservación

§  Su facilidad de disfrute (Normas)

§  Su relación con los usuarios turísticos y habitantes locales

§  Su relación con los servicios turísticos del destino

§  Profesionalidad de los servicios ofrecidos (empatía, Responsabilidad, Moralidad, Ética)

§  Análisis de los riegos

§  Su relación con la sostenibilidad

§  Su relación con la tecnología

 

-          Análisis del Servicio Turístico Directo

o   El servicio ofrecido

§  Su relación con el Atractivo Turístico.

§  Estado de las instalaciones.

§  Ejecución del servicio ofrecido (profesionalidad, procesos, riesgos, empatía).

§  Satisfacción de los usuarios

§  Su relación con la sostenibilidad

§  Su relación con la tecnología

§  Su relación con los demás servicios turísticos

§  Su relación con los habitantes locales

 

-          Análisis del Servicio Turístico Indirecto

o   Servicios de transporte, servicios de urgencias, servicio de seguridad, servicios de salud, etc.

§  Su relación con el Atractivo Turístico

§  Estado de las instalaciones

§  Ejecución del servicio ofrecido (profesionalidad, procesos, riesgos, empatía)

§  Satisfacción de los usuarios

§  Su relación con la sostenibilidad

§  Su relación con la tecnología

§  Su relación con los demás servicios turísticos

§  Su relación con los habitantes locales

 

-          Análisis del Servicio no Turístico

o   Servicios administrativos, Servicios de mantenimiento urbano, Servicios instalaciones básicas, Servicios escolar, Servicios Sociales, etc.

§  Su relación con el Atractivo Turístico

§  Estado de las instalaciones

§  Ejecución del servicio ofrecido (profesionalidad, procesos, riesgos, empatía)

§  Satisfacción de los usuarios

§  Su relación con la sostenibilidad

§  Su relación con la tecnología

§  Su relación con los demás servicios turísticos

§  Su relación con los habitantes locales

 

En definitiva, todo lo que vive en el destino y convive con el Atractivo Turístico debe ser analizado por el Turisitólogo. El Turistólogo ha de diseñar sus servicios pensando en las dos principales tipologías de usuarios que tiene el destino: El usuario turístico y el usuario local.  

 

Buscar y reflejar la Responsabilidad, la Moralidad, la Ética, la Sostenibilidad y la Calidad en el diseño de un servicio turístico es lo principal para que una experiencia turística sea autentica y autóctona, donde los usuarios tanto turísticos como locales busquen, encuentre y disfruten lo mismo dentro del destino. Para un Turistólogo no debería ser difícil reflejar estos conceptos en sus diseños, ya que son parte del servicio, en concreto del Servicio Turístico Intangible, aquel que puede llegar a sorprender, gratamente, a los usuarios del Atractivo Turístico

 

El usurario casi siempre tiene razón

Este apartado lo pensaba dejarlo para el final, pero he decido ponerlo en esta etapa, ya que me ha parecido que quizás es donde hay más ejemplos. El título de este párrafo tiene toda la intención provocativa que se le supone, pero tras pensarlo mucho, he decidido poner el adverbio “casi” por si hay alguna excepción que se me ha escapado y, también, dejarme una salida de emergencia en caso de críticas.

Como dijo Seneca: “Ninguno yerra por sí solo, sino que es autor y causa de que otros yerren”.

No voy a filosofar con este concepto, pero podemos afirmar que el usuario turístico muchas veces tiene razón en sus quejas. Hemos comentado que el Turistólogo ha de ser conocedor de lo que se ofrece, de lo que de verdad se ejecuta y de lo que finalmente se comunica. Recordemos cuando decíamos más arriba, el “Qué seda” y “Cómo se da” que se convierte en “Qué recibe” y “Cómo lo recibe” en el “momento de la verdad”. La primera parte se refiere al diseño, al compromiso, a lo que se comunica; y la segunda parte a la realidad final del servicio, la ejecución del servicio. En la mayoría de las veces, las quejas vienen por entender erróneamente el mensaje que se les ha dado, que les ha hecho percibir algo que quizás no estaba implícito en el mensaje. Existen dos posibles escenarios en la percepción errónea del mensaje por parte del usuario.

-              Qué no nos hemos sabido explicar al comunicar nuestro servicio, por lo tanto, no tenemos claro o no confiamos en el servicio que hemos diseñado.

-              Qué hemos generalizado tanto el mensaje, fruto de nuestro interés por atender el máximo de segmentos posibles del mercado, que la información a quedado diluida, quedando ambigua y con muchas lagunas.

 

El primero se refiere al conocimiento, por parte del Turistólogo, del servicio que se ejecuta realmente en el “momento de la verdad” y que provoca confusión al usuario.  La ejecución del servicio no es la esperada por el usuario turístico. En su mayoría es parte del Servicio Turístico Intangible, por lo que es fácilmente solucionable con la formación adecuada para unificar criterios de servicio. Qué se da, Cómo se da, Qué recibe, Cómo lo recibe.

 

El segundo se refiere a la colocación correcta del servicio turístico en el mercado adecuado. Un servicio turístico generalista tiene más posibilidades de recibir quejas que un servicio turístico especializado. En un generalista se pueden mezclar diversidad de usuarios turísticos con objetivos turísticos diferentes, por otra parte, en un servicio especializado esta oportunidad de quejas disminuye considerablemente al tener un mismo objetivo turístico.

 

Pero hemos de comprender que cualquier queja, en vez de ser algo negativo para el servicio, debe convertirse en una oportunidad de mejora, ya que el usuario ha sabido encontrar un agujero en nuestro servicio para poder quejarse y nosotros hemos de saber aceptarlo y enmendarlo.

 

-          Etapa de Transito de vuelta - Etapa de Residencia Habitual (final)

 

Tras la etapa del Destino, a la vuelta al domicilio, nuestro usuario turístico, se le supone satisfecho con su experiencia entre nosotros, pero no hemos de abandonarlo, ya que esta experiencia favorable que se lleva no debe ser perjudicada en el camino de vuelta. La tecnología vuelve a ser una herramienta excelente para acompañarlos en el viaje de vuelta. La comunicación entre usuario y servicio turístico no debe cesar. Es el momento de reafirmarlo como usuario fidelizado. El Servicio Turístico Intangible no sólo atrae nuevos usuarios sino consigue retenerlo.

 

Algunas veces nos preocupamos mucho de cómo disminuir los gastos o de cómo conseguir nuevos ingresos, pero nos olvidamos de buscar aquel usuario que pueda consumir el servicio que hemos diseñado y que él está buscando. También nos olvidamos de que el servicio diseñado necesita del ejecutor perfecto que sea capaz de realizar dicho servicio turístico.

Termino con una frase de Epicteto: Porque no son las dignidades las que dan la felicidad, sino el desempeñar bien y acertadamente los cargos que van unidos a ellas.

 

El Huésped Tecnologicamente Inteligente

 

La inteligencia de las empresas de alojamiento, mediante el uso de análisis del Big Data, ha conseguido información adicional sobre las características de sus huéspedes, para poder adaptar los servicios ofrecidos a las necesidades de este huésped buscando una mayor satisfacción en el consumo de la experiencia turística. El estudio realizado por Sann, Liaw y Chen sobre esta satisfacción, desveló que el tamaño del hotel tiene mucho que ver con la satisfacción y las quejas que se realizan on line. Nos dice, este estudio que, en el caso de que se registrara alguna queja on line, en los hoteles con más categoría reciben quejas sobre el servicio ofrecido, los hoteles de categoría mediana las quejas están relacionadas con el precio pagado y el servicio recibido, y en los hoteles con categorías más bajas las quejas se encuentran localizadas en las habitaciones y la limpieza en general.

En el capítulo anterior hablábamos del empoderamiento del huésped y su capacidad de intercambio bidireccional de información sobre servicios turísticos recibidos, utilizando las diferentes plataformas de comunicación existentes en la red. Esta facilidad de comunicación, entre huéspedes, se ha convertido en influyentes y útiles en la toma de decisiones del consumo turístico, siendo un desafío para los hoteles en lo referente a la credibilidad de sus diferentes campañas publicitarias subidas a la red. En un mundo interconectado, las informaciones positivas o negativas se propagan fácilmente. Estudios recientes confirman que el 60% de los viajeros tienen en cuenta los comentarios publicados en Internet y que dan más importancia a las reseñas negativas que a las positivas en el momento de comprar un servicio turístico.

El empoderamiento del huésped, suministrado por la tecnología, le convierte en un actor principal en la ejecución del servicio, ya no solo como perceptor del servicio, sino como cocreador del servicio, buscando su experiencia única, individual e inolvidable, gracias a la accesibilidad e interactividad de la tecnología inteligentes de su Móvil o Tablet. Tanto los hoteles como los destinos han de tener, en sus objetivos, la mejora en infraestructuras y servicios, que incorporen la puesta al día continua de la tecnología. Ante un huésped inteligente debe haber un hotel inteligente con objetivos claros de mejora en la experiencia turística ofrecida, mejorar  la satisfacción del huésped y la efectividad de la gestión de los recursos.

Para lograr esta experiencia turística inteligente, algunos autores relacionan la tecnología con cinco dimensiones que afectan en la percepción de los huéspedes:

-     -    Información generada por los huéspedes. Visibilidad.

-   -    Interactividad o comunicación bidireccional entre los huéspedes. Conexión a tiempo real entre huéspedes.

-    -     Accesibilidad o facilidad para acceder y utilizar la información. Facilidad de conexión.

-    -      Personalización o cumplir los requisitos de los huéspedes. Utilidad de la comunicación.

-     -    Seguridad, privacidad o grado de confidencialidad de la información personal suministrada.

La Tecnología de Turismo Inteligente debe fomentar la formación de valor en todos los servicios ofrecidos en la experiencia. La relación del huésped con el servicio ofrecido debe albergar la posibilidad de cocrear la experiencia junto con el ejecutor del servicio mediante la tecnología existente en cada momento de las etapas del viaje.

Si se pone al huésped como centro en el diseño de los servicios y de la tecnología adoptada por la empresa, debe asumirse que el objetivo principal del hotel estará encaminado en conseguir la satisfacción del huésped, y ésta, la satisfacción, es una respuesta emocional tras finalizar la experiencia turística escogida.

Algunos autores sugieren que la satisfacción del huésped se debe al resultado del comportamiento de los usuarios durante la percepción del servicio, y éste, el comportamiento, tiene mucho que ver con la intención de compra y en el boca oreja o intención de recomendación adquirido antes de la compra. Sin olvidar la intención de pagar un precio superior por el servicio deseado. Sin embargo, una experiencia turística positiva no garantiza una fidelización, pero si una buena recomendación a amigos y familiares, que actualmente podríamos considerar como una manera de fidelización. La fidelización a un servicio turístico debe abrir su foco y no limitarse a buscar la repetición de un mismo huésped a un mismo servicio, sino a las veces que este huésped recomienda el servicio que le ha creado tan buen recuerdo.

En lo referente al precio, es verdad que puede coartar la cantidad de veces que el huésped pueda consumir el servicio, pero ésto no evitará que el huésped pueda recomendar la buena experiencia que ha disfrutado a sus familiares o amigos.

Todo ello forma parte de la formación de valor de un servicio turístico, y la Tecnología de Turismo Inteligente debe tenerlo en cuenta en el momento de diseñar sus servicios y escoger un mercado. Un huésped inteligente demanda una información del servicio veraz y que se ajuste a la satisfacción de sus necesidades, por lo que los gerentes y comercializadores de los servicios ofrecidos deben diseñar, gestionar y ejecutar servicios e infraestructuras apropiados a los huéspedes inteligentes que deseen que visiten sus hoteles.

El objetivo final de la Tecnología de Turismo Inteligente debe ser la mejora de la eficiencia en la gestión de recursos, la sostenibilidad y la competitividad, pero se corre el riesgo de centrar  la tecnología como una herramienta sólo para atraer a huéspedes, dando una percepción a este huésped inteligentes de sentirse manipulado y no como un usuario de técnicas innovadoras que le hagan disfrutar de una experiencia turística única.

Un huésped tecnológicamente inteligente valora, en la decisión de su desplazamiento, el acceso a los productos, espacios y servicio de alojamiento mediante la utilización de herramientas y tecnologías innovadoras basadas en la Tecnología de la Información y Comunicación que le ayuden a su participación en la cocreación de la experiencia elegida. Esta cocreación, en muchos casos, incluye el intercambio cultural entre los habitantes del destino y los huéspedes en el consumo de dicha experiencia. La ventaja competitiva es un objetivo principal, pero la tecnología debe aportar una evolución o transformación al servicio ofrecido, llegando a todos los procesos del servicio que ayude a la empresa a conseguir una diferenciación.

El huésped inteligente está evolucionando muy rápidamente dentro de sus diferentes segmentos o especializaciones turísticas, ya que son capaces de compaginar el uso de la tecnología digital con la realidad que están viviendo, uniendo estas dos vivencias para realizar su experiencia final. Esto convierte al destino en su propio ecosistema con su red de servicios elegidos según sus necesidades inmediatas. En algunos estudios analizados, los huéspedes inteligentes se han vuelto “mas exigentes, activos, independientes, informados y capacitados, y han descubierto nuevas formas de buscar información, comparar, reservar, interactuar, compartir, quejarse, revisar y recomendar”, por lo que suelen:

-                                         Compartir datos de las experiencias vividas

-                       Usan tecnología inteligente útil, fácil de controlar y enriquecedora en su consumo turístico

-                                       Interactúan y cocrean la experiencia a través de su tecnología inteligentes

 

REFLEXIÓN DEL HUÉSPED

Mi móvil es de última generación y quiero que el destino y el hotel que elija tenga esta última versión tecnológica para poder utilizarla. Mi valoración del servicio ha adquirido una nueva variante, que es la conectividad con la experiencia turística elegida que, juntamente con el servicio recibido y el precio pagado, entrará a aumentar la valoración del servicio percibido al poder interactuar con la experiencia y compartirla con mis contactos

Me parece que ya lo he comentado en otras ocasiones, pero el servicio no me defrauda por el precio que he pagado, sino por el servicio que he recibido. La información suministrada por el hotel es lo que me hará estar conforme con el precio que debo pagar, mis expectativas del servicio que recibiré vendrán de acuerdo con dicha información y el precio pagado, esperando que el resultado final sea mi satisfacción al no haber errado en la elección del hotel.

Como huéspedes y viajeros tenemos experiencia y sabemos qué servicios queremos y cómo queremos que nos lo ofrezcan. Sabemos si nos lo realizan bien o no. Nos tachan de que actualmente nos hemos convertido en críticos gastronómicos y somos capaces de puntuar los servicios turísticos utilizados, y ésto es debido a nuestra experiencia como usuarios turísticos. Las redes sociales han dado pie a que nosotros podamos hacer pública nuestra opinión como expertos consumidores, podemos difundir el grado de satisfacción de la experiencia que hemos recibido, y todo ello porque la hemos comparado con las expectativas que nos han creado las diferentes informaciones recibidas, el servicio percibido realmente y otras experiencias vividas en otros momentos como usuario turístico. Nuestra capacidad de análisis ha aumentado, muchas veces a causa de decepciones.

La veracidad de la información que nos hayan suministrado nos dará a entender si hemos sido manipulados o de verdad la promesa realizada en la publicidad es real, por lo cual habremos acertado en la elección del hotel o destino. Esta veracidad de la promesa suministrada será analizada, por parte del huésped, tanto por el servicio realizado por una empresa como por la experiencia total recibida en el destino.

Como huéspedes tecnológicamente inteligentes nos damos cuenta cuando una empresa o un destino nos vende un servicio inteligente de “pega”, ya que se están dando casos en que la inversión en tecnología, tanto en empresas como en destinos, es inicial y no tienen ninguna intención en seguir evolucionando. Los huéspedes tecnológicamente inteligentes, muchas veces, vamos marcando el camino de las necesidades tecnológicas de nuestra experiencia turística. Nuestro objetivo es conseguir una experiencia turística única, mejorada y personalizada. Nosotros buscamos el compromiso del destino y de sus servicios en esta evolución tecnológica, para poder valorarlos y recomendarlos como destino y servicios turisticos inteligentes.

 

FINAL

Para terminar con estas tres entregas sobre la inteligencia turística uno de los estudios citados más adelante (Femenia-Serra, Neuhofer, y Ivars-Baidal. 2019) da tres implicaciones significativas para los Destinos Inteligentes. Nos dice que,

1.                   Se requiere una planificación estratégica y una fuerte participación pública en el desarrollo tecnológico y la implementación de tecnología inteligentes para un éxito a largo plazo

2.       En los destinos inteligentes, los gestores o gestoras del destino deben actuar como coordinadores, deben proporcionar la infraestructura tecnológica y garantizar en la medida de los posible una buena gestión de los datos

3.          Los destinos inteligentes deben reforzar la confianza entre usuarios turísticos empresas y  agentes públicos en relación con el tratamiento de los datos, al mismo tiempo que deben tomar medidas reales para garantizar que no se haga un uso indebido de los datos de los usuarios turísticos.

Yo añadiría que es necesaria una información y formación continua de todos los actores implicados en el destino sobre lo que significa el destino inteligente, para evitar que ninguna parte de la red de servicios turísticos quede fuera de este destino inteligente.

Bibliografía

Sann, R., Lai, P. C., Liaw, S. Y., & Chen, C. T. (2022). Predicting online complaining behavior in the hospitality industry: Application of big data analytics to online reviews. Sustainability, 14(3), 1800.

Zhang, Y., Sotiriadis, M., & Shen, S. (2022). Investigating the Impact of Smart Tourism Technologies on Tourists’ Experiences. Sustainability, 14(5), 3048.

Yang, S., Yumeng, L., & Ziqi, Y. (2022, April). Tourists’ Risk Perception of Smart Tourism Impact on Tourism Experience. In 2022 International Conference on Social Sciences and Humanities and Arts (SSHA 2022) (pp. 368-375). Atlantis Press.

Femenia-Serra, F., Neuhofer, B., & Ivars-Baidal, J. A. (2019). Towards a conceptualisation of smart tourists and their role within the smart destination scenario. The Service Industries Journal, 39(2), 109-133.

Empresas inteligentes, Big Data y Revenue Management

 

Las empresas de alojamiento utilizan la tecnología de la información y la comunicación (TIC) para relacionarse con sus partes interesadas, usuarios, proveedores, intermediarios, trabajadores y administradores del destino. Esto ha transformado la cadena de valor y la de suministros dentro de la empresa alojativa. La tecnología, también se ha convertido en una herramienta creadora de experiencias tanto para el ejecutor como para el perceptor del servicio de alojamiento y está en constante desarrollo y transformación, lo que es un problema para la empresa hotelera, sobre todo en el momento de tomar la decisión de invertir en una herramienta tecnológica e implantarla dentro de la organización hotelera.

Estas TIC turísticas están focalizando su continua innovación, y las estrategias que surgen de ellas, hacia los móviles inteligentes, que son el principal soporte utilizado por el usuario final, nuestro huésped. Como base de esta innovación, y todas aquellas herramienta que van surgiendo, son concebidas para mejorar la experiencia, la interacción, la atención, la personalización, la sostenibilidad, pero sobre todo buscan nuevas oportunidades en las ventas mediante la recogida y el análisis de datos. El objetivo final de las diferentes tecnologías turística es aumentar la competitividad de la empresa, la creación de nuevas experiencias, producir valor económico, social y ambiental y mejorar la calidad de vida de todos los actores del destino.

El constante y rápido cambio en el desarrollo de la tecnología está obligando, a los hoteles y a sus usuarios turísticos, a adaptarse a esta transformación de sus propias herramientas informáticas. Pero en muchas ocasiones los usuarios turísticos son más rápidos, en esta adquisición, adaptación y utilización de nuevas o evolucionadas tecnologías que las propias empresas turísticas, provocando un desajuste en las necesidades de ambos actores.

Por todo ello, algunos autores ya no hablan de creación de valor mediante la tecnología, sino de formación de valor, ya que el valor de un servicio ya no se crea en el diseño del servicio que se pretende ofrecer, sino que se forma en el “momento de la verdad”, cuando el ejecutor del servicio y el perceptor se encuentran, y es en este momento cuando el servicio adquiere valor para el usuario, ya que ha podido cocrear, con sus herramientas y habilidades tecnológicas, aquella experiencia que ha deseado consumir. La tecnología ha llevado a los hoteles a transformar su producto, de un turismo de masas a un turismo más segmentado o especializado para poder ofrecer experiencias más individualizadas buscando los valores personales tanto del usuario como de la misma empresa. Esto requiere un cambio de roles dentro de la cadena de valor de la empresa buscando esta formación de valor que los lleve a la ventaja competitiva.

Esto nos lleva a hablar de la “Lógica del Servicio Dominante” la cual, entre otras muchas cosas, pone en valor todo el ecosistema de los actores que forman parte de un destino turístico, donde dichos actores son todos aquellos que influyen (directa o indirectamente) en el éxito de la experiencia, desde el entorno (paisaje, etc.) hasta los habitantes del destino, pasando por los servicios turísticos (hoteles, tiendas, etc.) y los servicio locales (policía, hospitales, etc). Cada uno de estos actores tienen sus propios recursos tangible y recursos intangibles que contribuyen en la formación del valor de la experiencia percibida por el huésped, comensal o visitante.

Una simple aplicación móvil de un huésped puede ser la causa de la creación de este ecosistema turístico de actores al crear su propia red de servicios turísticos que formaran su experiencia y creará la formación de valor, provocando la ventaja competitiva, ya no solo del destino sino también de cada uno de sus actores, ya que el usuario se volcará en conseguir esta experiencia, única, personaliza e inolvidable y esta será la que le quede como recuerdo.

Estamos viendo que el éxito de un hotel está muy vinculado al éxito de toda la experiencia turística, por lo que todos los actores del destino que pretendan formar parte de este ecosistema diseñado por el huésped deberían tener la misma formación sobre tecnologías. Pero como vimos en la entrega dedicada a los destinos, el destino debe dar las mismas oportunidades de formación en digitalización e innovación a todas las empresas y esta formación debe ser continua, a modo de reciclaje, ya que sino, esta formación se convierte en una acción de bajo mínimos, solo para la fotografía del político de turno y no buscando una activación de los servicios del destino. En el artículo de Katsoni y Dougali se afirma que en un entorno de ciudad inteligente y turismo inteligente, los hoteles inteligentes deberían adoptar una estrategia de marketing integrada que incorpore, en mayor o menor medida, la variedad de capitales del ecosistema que compone el destino (capital ambiental, capital humano, capital sociocultural, capital económico y capital político).

Un paso de gigante dentro de la digitalización de los hoteles está en el desarrollo de internet y la computación en la nube que permite la agilización de los procesos informáticos utilizados en cada departamento del hotel y el tratamiento de los datos de la empresa. Todo ello permite, que este Big Data fluido en la nube, haga aumentar la inteligencia empresarial, dando la posibilidad de generar diferentes escenarios que mejoren el rendimiento en la gestión de ingresos. Lo que conocemos como el revenue management. Los datos se están convirtiendo en algo muy valioso para la industria turística. Su gestión y buena interpretación puede facilitar la ventaja competitiva de que hablábamos anteriormente y pueden conseguir la competitividad colectiva de los actores del destino.

Una vez superado el miedo a la inversión tecnológica por parte del hotel, se ha de decidir donde aplicar esta inversión. La decisión estará muy ligada al ADN de la empresa. La inversión tecnológica se está realizando, principalmente, en cuatro áreas: Revenue Management (Estrategia y gestión de ingresos), Operacional (Servicios ofrecido por el hotel), Comunicación (externa e interna), Relación con el usuario turístico (cocreación de la experiencia). Estas cuatro áreas están unidad por su interoperabilidad e interconectividad de todos los departamentos del hotel, que les permite desarrollar su competitividad, al comprender las necesidades de su potencial huésped y desarrollar los procesos  y ejecución del servicio al gusto de dicho potencial huésped. Estas cuatro áreas han de ir conjuntadas para optimizar y convertir en eficiente el servicio ofrecido. El internet de las Cosas (IoT) y el internet del todo revolucionaran el rediseño del servicio en las cuatro áreas antes mencionadas.

El hotel ha trasformado su organización debido a la implantación de la tecnología. Una de estas evoluciones ha sido la aparición de la figura del Revenue Management, y sus estrategias han revolucionado el marketing turístico y la intermediación gracias a la aplicación del análisis de datos obtenidos por diferentes canales, buscando estrategias de comercialización que los lleve a la gestión positiva de los ingresos. Este análisis del Big Data no solo ha de apoyar al Revenue Management sino también a toda la cadena de suministros, desde sus inicios (en las compras) hasta el éxito en la ejecución final del servicio ofrecido a los usuarios, sin olvidar el control de las empresas intermediarias como los TTOO o las empresas de mantenimiento subcontratadas. Todas ellas, directa o indirectamente, forman parte del ecosistema turístico de nuestro hotel y ayudaran a formar valor a los servicios ofrecidos.

Pero, sólo el análisis de parte de los datos obtenidos por un hotel no lo convierte en digital ni  mucho menos en inteligente, ya que para ello se debería implantar un sistema interoperable e interconectado que simplifique y automatice las actividades repetitivas y poder agregar valor intangible en la ejecución del servicio en todo el ecosistema de la empresa. La tecnología debe ser una herramienta para mejorar la eficiencia operacional, la cocreación de experiencias por parte el usuario, mejorar el desempeño de la organización y actuar con las estrategias que proporciona el revene management.

Es cierto que la gestión de los precios, la gestión del inventario de las habitaciones, gestión de los intermediarios, gestión de la demanda, etc. son unas funciones estratégicas clave utilizadas por los revenue managment para atraer a nuevos huéspedes y maximizar los ingresos, pero el conocimiento que proporcionan los datos puede llevar, no solo a la motivación del huésped por la oferta puntual que se le ofrece, sino que puede crear una experiencia holística y coherente para él. La inteligencia de la empresa y el almacenamiento y posterior análisis de los datos ha de poder revolucionar la hostelería y adentrar, a toda la industria turística, en la gestión de la Inteligencia de las Cosas (IoT), en la implantación de sensores, en el monitoreo del servicio, etc. en busca de esta interconectividad e interoperabilidad de la industria turística y de los servicios ofrecidos.

En algunos ámbitos los revenu managment son más considerados como estrategas tecnológicos, con habilidades analíticas y comunicadoras. Sus habilidades están basadas en análisis de datos, gestión de precios de intermediación, estadística, economía, optimización de sitios web y redes sociales. Quizás hemos de empezar hablar de convertirlos en Total Revenu Mangment para que incluya, en sus habilidades, el conocimiento de las características de los servicios ofrecidos.

La implantación digital en los hoteles cambia la forma en que se ofrecen y ejecutan los servicios, pero también la relación ente el hotel y el huésped, aumentando el empoderamiento del huésped con la influencia de las redes sociales, la boca oreja electrónico y le manejo de los soportes informáticos como el móvil inteligente. Este empoderamiento se puede observar en la preocupación, por parte de los hoteles, de su reputación on line. También han cambiado los roles y funciones del organigrama y procesos del servicio ofrecido, transformándolos, pero no desapareciendo.

 

Algunos autores son partidarios de que la tecnología hará desaparecer algunas profesiones turísticas, yo prefiero pensar que la tecnología convertirá, al ejecutor del servicio de primera línea, en un actor principal dentro de la experiencia del huésped al poderle dedicar tiempo en su papel de cocreador de experiencia junto al huésped siendo una pieza indispensable en la formación de valor, por lo que el reciclaje y la formación en el nuevo escenario es vital para el bien de la empresa de alojamiento. El rol de vendedores en lo que se llama marketing interactivo está aquí. Los ejecutores de servicio deben tener tiempo para vender el producto en primera línea de servicio.

Se ha de empezar a reconocer el Revenue Managment como un departamento que engloba todo lo referente a la comercialización del hotel con el objetivo de buscar el máximo ingreso a través de conseguir convencer al potencial huésped que su hotel es mejor que el del vecino. Pero esto no impide que continúen existiendo otros departamentos que forman la experiencia que el huésped busca y por el que va a pagar para poderlo recibir. Dominar el Reveue Managment es parte del éxito, el resto está en la ejecución del servicio diseñado y ejecutado.

Un tema que se debe tener en cuenta, y que va en paralelo a lo que se está comentando, es la relación entre el hotel y el medio ambiente o el entorno mediante el análisis del Big data. No se debe olvidar que el alojamiento turístico no suele ser la motivación principal del huésped, sino que es parte de la experiencia que pretende recibir este visitante. Primero es visitante y luego se convertirá en huésped.

El precio se ha convertido en la principal estrategia para llamar la atención del potencial huésped, aplicando estrategias de oportunidad basadas en la reserva anticipada, duración de estancia, características de la habitación, etc. El objetivo es estimular y motivar a la demanda sensible a los precios publicados en el mercado. Pero existen otras estrategias en la gestión de los precios, no tan banales, y que se basan en el valor, en referencia a que tiene un claro enfoque a satisfacer las necesidades del potencial huésped. Pero esta estrategia tiene un pequeño problema, exige una inversión en niveles avanzados de recursos, particularmente en recursos intangibles como los recursos humanos y sociales que permitan el conocimiento y negociación de las necesidades del potencial huésped. El análisis del Big Data hace coincidir el precio pedido al valor percibido por el huésped, dentro de su amplia heterogeneidad (funcional, emocional, social, etc.). Esto nos lleva a buscar al potencial huésped en el mercado indicado acorde a nuestra oferta de servicio y nuestra estrategia de precios. Una estrategia generalista, segmentada o especializada. El hotel decide donde colocar su servicio y el potencial huésped decidirá donde ir. La fijación del precio por valor tiene su complejidad, ya que necesita una dedicación de análisis, no sólo para la satisfacción de la empresa hotelera, sino también de la satisfacción del huésped en la vivencia de su experiencia.

Esto representa que el revenue managment ha de estar en contacto directo con el resto de los departamentos del hotel para conocer que se ofrece y como se ofrece en nuestro establecimiento, pero mucho más importante, debe conocer que recibe y como lo recibe. Estamos ante la necesidad de un total revenue managment integrado completamente en el servicio de la hostelería para que sea capaz de comunicar el valor del servicio al precio demandado.

Pero volvamos a la tecnología, la inteligencia y a la robótica dentro de las empresas hoteleras. Como toda gran inversión, sin un beneficio contrastado en los balances, los hoteleros son cautos en el momento de tomar la decisión de iniciar la transición hacia la digitalización de sus establecimientos. La implantación de la digitalización se realiza a pasos lentos, esperando la última versión de la tecnología deseada, buscando el beneficio y ahorro que puede aportar y sobre todo su ROI o retorno de inversión. El dilema está en decidir en que parte de la cadena organizativa del hotel se empieza a implantar la tecnología, ¿en administración, en revenue management, en el servicio ofrecido al huésped? Algunos autores se inclinan en pensar, y creo que no se equivocan que, en última instancia, la decisión tomada debe aportar a la empresa una ventaja competitiva. Esta decisión ha de tomarse mirando la compatibilidad y la complejidad de la tecnología elegida como la parte motivadora o disuasoria en su implantación dentro de la empresa. La decisión estará en su ADN empresarial y en sus valores como empresa turística.

Hemos hablado de la figura del total revenue management como colofón en la digitalización de un hotel, ya que forma parte de una estrategia donde le gestión de los ingresos no solo se limita a gestión del inventario de las habitaciones, sino que alcanza a todos los servicios ofrecidos dentro del hotel o que tengan que ver con su explotación, lo que obliga al actual revenue mangement a adquirir conocimientos de los diferentes roles que se realizan dentro de la organización.

 El éxito de la política de reveneu managment depende de los profesionales que tienen las habilidades de buscar soluciones creativas para los problemas detectados en todos los ámbitos de la organización. Por lo que no solo debe saber analizar datos, sino también comprender la organización a la que pertenece.

El HUESEPED (reflexión)

Sobre la relación de la tecnología y nosotros los huéspedes, existe una realidad, más del 60% de los viajeros prefieren comprar -reservar servicios del hotel a través del móvil, usando plataformas en lugar de hablar cara a cara con el personal del hotel. Está demostrado que el móvil facilita la adquisición de servicios, pero perjudica el trato social con el recepcionista, camarero, etc., que son los que tiene, en muchos casos, aquella información sobre el destino que me interesa. Aunque en algún establecimiento se agradecería que, aunque fuera un robot empático, tuvieran cierta atención por sus huéspedes

En lo referente a las ofertas, claro que me gustan las ofertas, pero la experiencia que quiero recibir no se basa solo en la oportunidad de conseguir una oferta, sino que esta oferta consiga convencerme por la experiencia que prometen incluir y que finalmente haya recibido.

Sobre el servicio ofrecido en la oferta, tanto en su parte tangible como intangible, exigiré que esté de acuerdo con la categoría contratada no con la oferta ofrecida por el hotel. Que me aloje en el hotel aprovechando una oportunidad no significa que baje mis perspectivas como usuario de la categoría contratada. Los tiempos en los que el hotelero se protegía con la frase “con lo que pagan ya tiene suficiente” ha pasado a la historia negra del turismo del siglo pasado.

Otra cosa, ¿El revenu management es esta señora o señor que me incita a visitar su hotel? Pues ha de tener en cuenta que mi valoración no estará tanto en el precio pagado sino en la experiencia que haya recibido.

En alguna ocasión escuche a un señor, que se ve entendía mucho del asunto, referirse a que existen algunos mal entendidos entre la comunicación de los responsables del hotel y nuestras necesidades como huéspedes. Recuerdo que hablaba de que la más común era lo que él llamaba G4 en el cual se referían que lo que me ofrecían no tenía nada que ver con la realidad que yo recibia

Entiendo que la obligación del hotel sea la de convencerme de que he de utilizar sus servicios, pero estaría bien que estos señores que diseñan las ofertas se interesen por las características del servicio que ofrecen dentro de esta oferta tan atrayente.

Lo que valorare será el servicio recibido y esto puede provocar que me sienta defraudado o por el contrario consigan un huésped fiel. La oferta puede atraerme, pero el servicio puede ahuyentarme. Pero existen herramientas para saber la opinión de otros huéspedes sobre su experiencia en el hotel, lo que me hace más informado en el momento de iniciar una reserva, por muy buena que sea la oferta.

La verdad es que, si la tecnología da la posibilidad de poder hablar con el personal del hotel, bienvenida sea la tecnología. El hotelero no debe olvidar que yo, como huésped, estoy muy abierto a sugerencias, sobre todo cuando estoy tranquilamente sentado en el bar, en el comedor o en el vestíbulo del hotel, que es cuando organizo las visitas del día siguiente, pero actualmente no encuentro a nadie que me pregunte como me ha ido el día y que voy a hacer al día siguiente. Están agobiados!!!. Estoy de acuerdo que en la recepción tienen toda la información que desee, pero yo prefiero la opinión de un camarero o camarera, ya que creo que es la persona autentica y habitante del pueblo, conocedor de lo autentico del destino, el que no está influenciada por posibles intereses o comisiones. Bueno esto es lo que opino como usuario.

Me gustaría destacar que mi interés en viajar o visitar un lugar no suele limitarse al hotel o al restaurante, sino a un concepto que engloba el entorno y los diferentes servicios que éste me ofrezca. Me enamoro del lugar, pero después de los servicios, por lo que me ofrecen y como me lo ofrecen, pero mucho más importante será lo que he recibo y como lo he recibo. Esto es la base de lo intangible, donde el precio ha de dar sentido al servicio recibido y haya sido capaz de convertir mis sueños en experiencias positivas.

Como huésped y usuario del hotel,  la contabilidad, las finanzas, las estadísticas y la economía son relevantes para la industria turística, pero la comunicación, la relación interpersonal (empresa-huésped) y la percepción del servicio recibido es relevante para dar sentido al precio pagado.

 

BIBLIOGRAFIA

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